Perché è importante comunicare agli utenti i vantaggi del tuo form

Comunicare ai tuoi utenti quali vantaggi potrebbero trarre dalla compilazione del tuo form per registrarsi al tuo sito, per scaricare un ebook, per registrarsi alla tua newsletter, è fondamentale in quanto chiarisci fin da subito l’utilità di quell’azione.

In giro ci sono tanti form anonimi posizionati in pagine ancora più anonime che non invogliano nemmeno ad essere guardati, figuriamoci ad essere compilati. Una miriade di campi da compilare, senza uno straccio di spiegazione, di istruzione. Come potrebbe mai un utente che approda su questi form essere invogliato a compilarli?

Te lo sei mai chiesto? Se hai deciso di inserire un form sul tuo sito è perché hai bisogno di creare leads qualificati. Ma nonostante i tuoi buoni propositi questo canale sembra del tutto ignorato. In un articolo di qualche tempo fa ho già spiegato che lo sforzo di compilare un form deve essere ricompensato con qualcosa per cui ne sia valsa la pena.

Tu sei consapevole che l’utente non si pentirà della tua offerta, ma l’utente tutto questo non lo sa.

Ecco perché è importante per te comunicarglielo. Gli devi far capire tutto quello che si sta perdendo a non compilare il tuo form. Devi comunicargli i vantaggi di cui potrà usufruire se decide di registrarsi.

Per quanto assurdo possa sembrarti questo passaggio è fondamentale. Occorre che tu ti metta nei panni del tuo utente. Se la sua urgenza a contattarti è forte allora molto probabilmente sarà indotto a compilare il tuo form anche se esso è anonimo. Prendiamo ad esempio il caso in cui egli debba reclamare un disservizio. La necessità di risolvere il suo problema sarà tale che utilizzerà anche il form più complicato pur di ottenere un riscontro da parte tua. Altra cosa invece se devi essere tu a spingere l’utente alla compilazione del form. In questo caso devi essere sufficientemente persuasivo da invogliato a compiere un’azione per la quale non ha nessuna urgenza.

Mettiamo il caso, ad esempio, si tratti di un form per la registrazione al sito. In quel caso dovrai spingerlo tu ad un’azione il cui adempimento in molti casi è soggettivo.

Gli elementi decisivi del tuo form sono principalmente due:

1. Titolo

2. Vantaggi

Titolo

Perché il titolo è così fondamentale per indurre l’utente a compilare il tuo form?

Il titolo chiarisce immediatamente cosa deve fare l’utente. Vediamo gli esempi di tre big del web: Facebook, Paypal e WordPress:

“Crea un nuovo account. E’ veloce e semplice”,

“Apri un conto Paypal”

“Inizia ora. Primo, crea il tuo account con WordPress.com”

La comunicazione è chiara e diretta e aiuta l’utente a capire cosa deve fare.

Vantaggi

Come abbiamo detto precedentemente quando comunichi i vantaggi stai dicendo all’utente perché vale la pena compilare il tuo form.

Proviamo a vedere alcuni esempi di vantaggi:

  1. Inserisci i tuoi dati una volta sola
  2. Ricevi gli aggiornamenti in tempo reale.
  3. Il Customer service a tua disposizione h24.

Prima del form inserisci un elenco o una frase in cui mostri i vantaggi che l’utente avrà in cambio dell’utilizzo del form.

La comunicazione in questo caso deve essere semplice, chiara e diretta. Cerca di evitare frasi troppo complesse, o umoristiche. Ogni tipo di ambiguità deve essere eleminata. Nell’immagine che segue puoi renderti conto facilmente di quale tipo di comunicazione sia più andata.

Il form può essere un canale prezioso, bisogna però saperlo presentare ai tuoi utenti affinché ne riconoscano il valore e siano invogliati ad utilizzarlo.

Il blog planner: uno strumento utilissimo per i blogger alle prime armi e non

Finalmente anche sulla mia scrivania è approdato un blog planner. Prima che lo aprissi devo essere sincera ero davvero molto scettica sul suo utilizzo. Poi ho iniziato a sfogliare le prime pagine e ciò che mi veniva chiesto di scrivere mi ha fatto molto riflettere sul mio blog e su cosa fosse diventato per me e finalmente ne ho capito la reale importanza.

Definisci il Target e il Main Focus del tuo blog

La prima pagina del planner è caratterizzata da una serie di campi che il blogger deve compilare

  • Blog Title
  • Domain
  • Target Audience
  • Niche Overview

Di tutti questi campi ciò che ho trovato difficile da compilare è la definizione del target. Non nego che all’inizio la tentazione di sorvolare è stata forte.

Ma poi mi sono detta: “Se ho difficoltà a compilare questi campi vuol dire che ne ho in generale con il mondo del blogging.” Così ho superato l’iniziale ritrosia ed ho iniziato a scrivere. Ho scoperto cose di cui nemmeno io ero consapevole prima che le mettessi nero su bianco. Ho definito il mio pubblico e la nicchia. A mano a mano che descrivevo il mio blog ha preso il sopravvento l’entusiasmo perché non mi sembrava stessi definendo semplicemente il mio blog, ma un progetto vero e proprio.

Vi consiglio di non tralasciare questi campi perché la loro compilazione vi impone di riflettere sul vostro blog, su quella impostazione gli avete dato o vorrete dargli, quando siete proprio all’inizio. Vi costringe a riflettere su un aspetto fondamentale, ovvero qual è o quale sarà il vostro target. A chi vi rivolgete quando scrivete i vostri post.

Il planner continua con altri campi da compilare tra cui il Main Focus. Anche in questo caso due sono le strade: o dovete sedere a riflettere sul focus del vostro blog perché fondamentalmente non vi è ancora chiaro, oppure sapete con precisione di cosa dovete parlare. A volte dare un indirizzo preciso ad un blog non è facile.

 Ci sono blogger, ad esempio, che sono sempre in overdose di testi da scrivere e per questo il loro focus salta da un argomento all’altro. Se da una parte un blog dalle tematiche più disparate può attrarre un pubblico ampio, dall’altra però può essere controproducente, in quanto fuorviante per chi legge. Il lettore ha bisogno di essere guidato anche nella comprensione di un blog, per cui meglio verticalizzare con qualche  strappo alla regola di tanto in tanto. anziché creare un pot pourri di tematiche che genera confusione in chi legge.

Fino ad ora non mi era mai stato chiesto di descrivere il focus del mio blog, e a quale tipologia di lettore mi rivolgessi. Oggi ho potuto rispondere con una consapevolezza che qualche tempo fa non avrei avuto. Ho esordito con il mio blog come una palestra, un luogo dove poter sperimentare ciò che studiavo del mondo della comunicazione e ciò che mi interessava. Poi nel tempo mi ci sono dedicata saltuariamente, ricorrevo ad esso quando avevo bisogno di parlare di qualcosa che non rientrasse negli argomenti che mi commissionavano altri. 

Da qualche mese ho deciso di dargli un’impostazione un po’ più definita, un focus per l’appunto, ho deciso di curarlo maggiormente. È la mia creatura, il mio progetto. Non lancio start-up, non creo prodotti innovativi, ma ho intenzione di dedicarmi al mio blog con tutta me stessa per vederlo crescere e se ci saranno, un giorno, coglierne i frutti.

Definisci il valore e la mission del tuo blog

I campi del planner sono numerosi e  le cose si fanno ancora più serie quando viene chiesto:

  • Content Style
  • Words to describe my blog
  • How my blog provides value
  • Mission statement

Anche qui se sapete cosa scrivere siete davvero ad un ottimo punto, vuol dire che state definendo il vostro blog come un vero e proprio progetto. In realtà anche io fin dall’inizio ho avuto ben chiaro quale tipo di stile utilizzare per i miei contenuti: informale, diretto, friendly.

Credo che la semplicità sia la più grande sfida per un blogger alle prese con argomenti tecnici, non sempre di facile spiegazione. Anche per quanto riguarda il valore fornito dal mio blog ho sempre avuto le idee piuttosto chiare: scrivere contenuti in modo semplice, grazie ai quali il lettore non deve compiere sforzi per capire determinate tematiche e seguire i miei concetti. 

Che dire questo blog planner mi ha convinto sempre di più che il mio blog ha un senso e può diventare un progetto. Ora serve costanza, dedizione ed organizzazione. Alle prime due ahimè devo provvedere da sola all’organizzazione ci penserà il mio planner nuovo di zecca.

Microcopy: cos’è e com’è nato

Il microcopy, la parola stessa lo dice, è il copywriting caratterizzato non da testi lunghissimi ma da parole o frasi che vengono collocate in maniera ragionata all’interno di un’interfaccia utente con l’intento di aiutare quest’ultimo a navigarla in modo semplice ed efficace, migliorandone la sua user experience, ovvero l’ esperienza dell’utente. Il microcopy è strettamente legato con l’azione che l’utente deve compiere all’interno di un sito, di un e-commerce, di un’app ed assolve una serie di compiti tra cui:

  • Motivare l’utente all’azione
  • Istruire l’utente mentre compie l’azione
  • Fornire un feedback dopo che l’utente ha compiuto l’azione.
  • Rendere piacevole un’attesa

La nascita del microcopy
Prima di addentrarci nel cuore dell’argomento, partiamo dalla sua nascita. La storia della nascita del microcopy rende subito chiaro qual è il suo scopo. La parola comparve per la prima volta all’interno del blog (Bokardo Blog) di Joshua Porter nel 2009 in un suo post dal titolo significativo: “Scrivere Microcopy”. L’episiodio raccontato da Porter riguardava un progetto di e-commerce al quale aveva lavorato, che inizialmente riscontrava un fallimento delle transazioni dal 5% al 10% a causa di errori nell’indirizzo di fatturazione. La soluzione trovata da Porter fu quella di aggiungere una frase accanto al campo dell’indirizzo di fatturazione:
“Accertati di inserire l’indirizzo associato alla tua carta di credito”.
Bastò questa semplice frase per far scomparire l’errore.
Ecco cosa può fare un microcopy collocato nella posizione giusta, può riparare ad un danno economico. Ritornando ai compiti del microcopy che abbiamo elencato poc’anzi , possiamo affermare che la funzione del microcopy utilizzato da Porter fu in quel caso quella di “istruire l’utente mentre compiva l’azione”.
Sicuramente avrete acquistato prodotti online su Amazon, ritornate sull’ecommerce e con questa nuova consapevolezza, vi renderete conto che il sito è disseminato di frasi di microcopy che, anche se quasi impercettibili, vi aiutano a capire come procedere con l’acquisto. Le vostre azioni non sono lasciate al caso, sono guidate in maniera, semplice da parole o frasi.
Se ancora non vi fosse chiara l’importanza del microcopy, ritornati e ancora su Amazon e immaginate che il sito non abbia tutte quelle frasi, non abbia ad esempio la parola “Carrello” o “Acquista ora”, cosa fareste? Sarebbe per voi altrettanto semplice muovervi all’interno di esso? Credo proprio di no.
Abbiamo iniziato ad assaporare come il microcopy agisce nella sua quasi “invisibilità” con testi che oramai diamo per scontato, ma che, come abbiamo detto poc’anzi, senza di essi le nostre azioni sarebbero davvero una corsa ad ostacoli.
Vediamo ora quali sono le principali funzioni del microcopy, riprendendo l’elenco con cui ho esordito questo articolo:

  • Motivare l’utente all’azione
  • Istruire l’utente mentre compie l’azione
  • Fornire un feedback dopo che l’utente ha compiuto l’azione
  • Rendere piacevole l’attesa
  • Motivazione dell’utente

Partiamo con il primo punto dell’elenco, ovvero la motivazione dell’utente. Immaginiamo di dover candidarci per una posizione lavorativa di nostro interesse. I form che di solito si compilano per inviare una candidatura sono una vera e propria agonia. E l’entusiasmo iniziale tende a scomparire dopo una manciata di secondi, e spesso ci troviamo a dover superare l’abbattimento dovuto a tutti quei campi che dobbiamo compilare. La frustrazione è tale che quando arriviamo alla fine del percorso e ci viene chiesto di riempire il campo della lettera di presentazione, siamo quasi tentati di abbandonare l’azione.
Il microcopy in questo caso funge da motivatore con una semplice frase che ci suggerisce l’importanza della lettera di presentazione scritta bene per riuscire a far emergere la nostra candidatura rispetto a quella degli altri partecipanti.

  • Istruire l’utente mentre compie l’azione

Questo è uno dei compiti più preziosi del microcopy perché attraverso l’ “istruzione” dell’utente toglie ogni ambiguità all’azione che sta compiendo, elimina eventuali dubbi. Ad esempio se, durante l’acquisto su Amazon, inseriamo in maniera errata il nome del prodotto la pagina che ci viene mostrata è la seguente:

Facciamo un paragone con la frase che si visualizza in questi casi normalmente:
“Spiacente, nessun risultato corrispondente”.
Amazon non si limita ad informarci che l’articolo richiesto non c’è, ma viene letteralmente in nostro soccorso, ci suggerisce che si potrebbe trattare di un errore di ortografia. Amazon aiuta l’utente a compiere l’azione nel modo corretto.

  • Fornire un feedback

Il microcopy ha il compito di guidare l’utente in tutto il suo percorso all’interno di un’interfaccia. Cosa vuol dire quindi che il microcopy fornisce un feedback?
Avete mai caricato un file? Ci può mettere un po’ di tempo ma poi alla fine del caricamento leggete la famosa frase “Upload completato”. O ancora avete compilato un form per avere un’informazione e dopo aver cliccato sul tasto “invia” vi compare una pagina in cui venite ringraziati per l’azione compiuta.
Ecco come con una frase semplice come quelle mostrate sopra siete sicuri che la vostra azione sia andata a buon fine.

  • Rendere l’attesa piacevole

Quando si carica un file non è detto che esso sia immediato, a volte ci vuole un po’ di tempo. Il microcopy può essere un nostro amico che ci distrae nel mentre che l’upload si concluda. Canva, ad esempio mostra delle citazioni sul design di autori famosi che possono attirare l’attenzione dell’utente in quanto sono in linea con i suoi interessi.


Il microcopy è l’amico discreto dell’utente, lo aiuta senza importunarlo a compiere determinate azioni, gli risolve eventuali dubbi, viene in suo soccorso quando riscontra dei problemi.

Creazione del tone of voice ed esempi di microcopy

Il tone of voice è l’elemento che caratterizza maggiormente il carattere di un brand e in quanto tale esso deve essere presente in ogni tipo di comunicazione. Il compito di un copywriter è quello di definire il tone of voice di un’azienda attraverso una procedura ben definita che lo porta a conoscere le peculiarità della sua personalità, e a comunicarla anche in testi stringati di microcopy o in testi che sono standardizzati e tecnici.

Gli step per determinare il tov di un’azienda sono:

  • Approfondimento della conoscenza dell’azienda
  • Analisi della user experience, personas, brand perception e customer satisfaction
  • Definizione di Vision e Mission
  • Creazione di un vademecum all’interno del quale la personalità dell’azienda, il suo target, il suo tone of voice.

 

  1. Approfondisci la conoscenza dell’azienda

La conoscenza dell’azienda nella fase di studio preliminare è determinante, ti consente di arrivare passo dopo passo a delinearne la personalità e le caratteristiche principali.

La conoscenza può avvenire in due modi: il primo è l’analisi di tutti i documenti prodotti dall’azienda, quindi la vision e la mission, presentazioni aziendali, documenti istituzionali, report  di brief a scopi pubblicitari; il secondo è l’intervista ai vertici aziendali. Quest’ultimo passaggio ti consente di entrare nel cuore della tua esperienza conoscitiva e grazie alle tue domande puoi capire in maniera approfondita la vision e la mission dell’azienda e i suoi valori.  Questi ultimi sono fondamentali in quanto ti consentono di iniziare a stilare il tuo registro linguistico.

Ad esempio, un’azienda che si basa sul valore della leadership adotta infatti un registro linguistico che sottolinei il suo tratto carismatico, il suo approccio sicuro e diretto con i suoi interlocutori.

   2. La conoscenza dell’azienda viaggia su due binari per cui i tuoi interlocutori non sono solo i vertici aziendali ma soprattutto i clienti. L’analisi quindi delle personas, il modo in cui effettivamente percepiscono il brand e il loro grado di soddisfazione ti consente di evidenziare eventuali lacune o incoerenze comunicative a cui puoi porre rimedio creando testi con un tov che rappresenti l’azienda e i suoi valori in modo coerente e che non disattenda le aspettative dei suoi clienti.

 3. Questi passaggi sono tutti utili per la comprensione della vision e della mission dell’azienda e dei suoi valori.  E’ attraverso di essi che si delinea il giusto tone of voice e si crea una coerenza comunicativa. In questo modo l’utente non riscontra ambiguità ed è propenso a fidarsi dell’azienda. Questo punto è fondamentale perché quando si parla di tone of voice si sottolinea la volontà dell’azienda di relazionarsi in modo trasparente e unico con i suoi clienti. Le relazioni sono quanto di più delicato possa esistere e il tov ha il compito di rafforzarle.

4. Creazione di un vademecum. Esso è il risultato di tutte le ricerche e analisi che hai effettuato. In esso puoi inserire vision e mission aziendale, tone of vocie, target. E in base ai valori evidenziati puoi realizzare il registro linguistico più adatto ed efficace a comunicare la personalità di un brand.

Una volta delineato il tone of voice che maggiormente rispecchia la personalità dell’azienda, ti verrà facile utilizzarlo non solo per testi quali newsletter, blog, news, ma anche per testi di microcopy o testi tecnici.

Due sono gli esempi che voglio riproporti. Il primo riguarda due brand Nike e J.Peterman, ecommerce che vende abiti vintage. (Tratti dall’ebook Microcopy – The Complete Guide) Il testo riportato è quello che giustifica la richiesta all’utente da parte di entrambi di inserire la data di nascita nel form.

La Nike utilizza un tono serio:

“required to support the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA)

Mentre l’ecommerce scrive in un modo friendly:

“Sorry our lawyers made us ask”

La stessa cosa detta in due modi completamente diversi, ognuno dei quali rispecchia la personalità del brand.

L’altro esempio che voglio sottoporti è la Privacy Policy. I due brand a confronto sono Ikea e Amazon. Nonostante il testo di una Privacy Policy sia pressoché standardizzato entrambi i brand hanno cercato di comunicarlo nel modo più vicino al loro carattere.

La Privacy Policy di Ikea esordisce in questo modo:

“Quando abbiamo deciso di creare mobili e complementi d’arredo di qualità a prezzi bassi, eravamo certi che il tuo aiuto sarebbe stato fondamentale per crescere e migliorare ed eravamo altrettanto sicuri che saremmo venuti costantemente in contatto con te per soddisfare al meglio le tue richieste.

Questa collaborazione vuol dire anche trattare i dati personali che ci fornisci e difenderli nel miglior modo possibile.”

L’incipit è indubbiamente coinvolgente, è diretto al cliente, ne sottolinea il rapporto di collaborazione con il quale Ikea è riuscito ad instaurare nel corso degli anni, grazie al quale può crescere e migliorare. E in virtù di questa collaborazione si impegna a difendere i dati dei suoi clienti nel miglior modo possibile.

L’introduzione della Privacy Policy di  Amazon è la seguente:

Siamo consapevoli di quanto siano per te importanti le modalità con cui vengono utilizzate e condivise le informazioni che ti riguardano e apprezziamo la fiducia che riponi in noi nel farlo in modo scrupoloso e responsabile. Questa informativa sulla privacy descrive come raccogliamo e trattiamo i tuoi dati personali attraverso i siti web, i dispositivi, i prodotti, i servizi, i negozi online e fisici e le applicazioni di Amazon che rinviano a questa Informativa sulla privacy (congiuntamente i “Servizi Amazon“).”

Anche in questo caso il brand nella sua Privacy Policy ha mantenuto il tono informale e diretto. Entrambi i brand puntano sul valore della fiducia alla base del rapporto che hanno instaurato con i loro clienti, grazie alla quale quest’ultimi sono sicuri che i loro dati verranno custoditi scrupolosamente.

Ecco come il tone of voice utilizzato per introdurre un testo standard come quello della privacy policy va a sottolineare il valore della fiducia, fondamentale per entrambi i brand.

Il tone of voice è sinonimo di trasparenza. Esso è lo strumento attraverso il quale l’azienda comunica se stessa, i suoi valori, ciò che intende fare per i suoi clienti. Non può essere improvvisato, perché gli utenti percepirebbero subito una discrepanza tra ciò che l’azienda comunica e ciò che è effettivamente. 

Credo che esempi riportati sopra non ammettino più giustifcazioni da parte di chi scrive testi: anche una privacy policy può esprimere la personalità di un’azienda o la frase più semplice di un form. Ogni aspetto della comunicazione aziendale deve essere curato da questo punto di vista affinché essa comunichi sempre in maniera efficace.

 

Come strutturare i contenuti: la definizione dell’ambito

Sto studiando con grande interesse come creare modelli per i contenuti, ovvero dare loro una struttura che li renda riusabili nel tempo. Dopo anni in cui mi sono dedicata all’applicazione della scrittura creativa e dello storytelling nell’ambito della comunicazione, quindi al contenuto vero e proprio, ho trovato interessante concentrare la mia attenzione sull’argomento che riguarda la progettazione di un modello dei contenuti, ovvero quel procedimento che è a monte della realizzazione vera e proprio dei contenuti.

In qualche articolo fa ho affrontato il tema della ricerca, di quanto essa sia fondamentale per chi vuole creare un modello del contenuto. Oggi parlerò della definizione dell’ambito.  Da blogger con formazione umanistica devo ammettere la mia difficoltà iniziale ad entrare in sintonia con questo modo di trattare il contenuto, direi quasi ingegneristico. Ho letto e riletto più volte alcuni passaggi di articoli e libri che trattavano l’argomento ed ho provato ad esercitarmi per capire fino in fondo le azioni da intraprendere.

Il primo passo verso quello che chiamo l‘ingegneria dei contenuti è la capacità di astrazione e semplificazione. Noi che scriviamo siamo letteralmente dalla parte opposta di questo processo, facciamo parte della categoria di quelli che vanno a scovare l’aggettivo più indicato, il verbo che rende meglio il nostro concetto e allo stesso tempo liberiamo le parole per dare loro un senso diverso, giochiamo con le parole per scoprire nuovi significati. Per poter fare questo, dilettarci con virtuosismi linguistici, dare vita a narrazioni coinvolgenti, dobbiamo ringraziare chi prima di noi ha architettato la struttura che ospita i nostri contenuti, ha ragionato sulla posizione all’interno del sito web che quel determinato argomento dovesse avere, perché di maggiore utilità dell’utente, ha progettato attentamente ogni passaggio che l’utente deve compiere affinché possa trovare le nostre preziose parole, ha cercato di rendere tutto il percorso facile, agevole, affinché non ci fossero barriere tra l’utente e il contenuto partorito da noi blogger, copywriter.

Ed è proprio a voi, blogger e copy, che ora voglio rivolgere una domanda: vi siete mai chiesti come mai il vostro pezzo fosse posizionato proprio in quella determinata sezione? Oppure come mai per quella azienda gli argomenti da trattare fossero proprio quelli e non altri?

Chi fa il content manager e si occupa del piano editoriale una risposta ce l’ha già. Prima di partorire quel determinato PED ha ragionato insieme all’azienda, ha effettuato la sua ricerca per parole chiave, ha analizzato il customer journey e creato la sua buyer persona. Ma al suo lavoro per quanto completo sia, manca di un pezzo, ovvero la progettazione di contenuti che non sono destinati solo all’uso attuale per il quale sono stati commissionati, ma avranno una vita indipendente e potranno essere utilizzati anche in futuro per interfacce  e device non ancora esistenti.

Tutto questo è possibile farlo grazie alla creazione di modelli di contenuti. Tali modelli rendono i contenuti liberi di adattarsi a qualsiasi interfaccia o dispositivo del futuro e consentiranno all’azienda di poter modificare i contenuti senza costi aggiuntivi.

E qui veniamo all’argomento di quest’articolo, la definizione dell’ambito.

La definizione dell’ambito non è altro che la connessione tra oggetti che fanno parte dell’argomento di cui si sta parlando. Dopo la fase della ricerca in cui hai raccolto informazioni sufficienti puoi stilare il tuo elenco con i termini che riguardano quell’ambito. E poi sei pronto per creare le connessioni più adatte a definire l’ambito.

A questo proposito ti ripropongo una parte dell’esempio che ho trovato molto utile all’interno del libro “Connected content -Modelli, struttura e contenuti per i prodotti digitali di oggi e domani” di Mike Atherton e Carrie Hane. L’ambito da loro esplorato è la conferenza IA Summit

Gli oggetti individuati all’interno di questo ambito dai due autori sono i seguenti:

  • persona
  • sessione
  • evento
  • sede

Perché proprio questi termini e non altri? Utilizzare termini troppo specifici come “laboratorio” o “lezione” invece di “sessione” avrebbe creato struttura rigida, con scarsa facilità di adattamento, e di modifica, cose che invece è lo scopo primario del modello. Quando si crea un modello si tende all’astrazione e alla semplificazione affinché esso possa essere riutilizzato anche in seguito quando i contenuti dell’argomento saranno aumentati o diversi.

Lo step successivo è quello di creare una relazione significativa tra questi due elementi attraverso la definizione di cosa fa una persona ad una sessione:

In questo modo hai spiegato perché Persona è legata a Sessione. E così puoi continuare con gli altri oggetti: evento e sede.

Per creare dei modelli efficaci devi porti una serie di domande:

  1. Gli oggetti del modello possono essere riutilizzati? Ovvero la semplificazione è tale che mi consente di aggiungere nuovi contenuti senza dover stravolgere la struttura?
  2. L’oggetto se inserito ad esempio all’interno di un’interfaccia web richiede una rappresentazione specifica, ovvero una pagina dedicata?
  3. I termini utilizzati sono quelli giusti? Ci sono termini troppo tecnici che potrebbero essere resi in un linguaggio più comune?
  4. Hai semplificato troppo? La semplificazione può essere un’arma a doppio taglio. Analizza tutto il materiale che hai raccolto e cerca di capire se hai omesso qualcosa di importante nel tuo modello.

Il modello dell’ambito ti consentirà di creare una mappatura degli argomenti scelti e ti consentirà di adeguarla nel tempo quando essi cresceranno o cambieranno.

Comunicare in caso di crisi: differenza tra problema reale e percepito

C’è una bella differenza tra il problema reale e il problema percepito da parte del cliente: capirlo significa essere sulla strada giusta per entrare in sintonia e aiutarlo a superare il suo momento di crisi.
La sua manifestazione di rabbia, delusione, frustrazione, è solo la punta dell’iceberg. Sotto a quell’iceberg c’è un mondo che l’addetto customer service non conosce, può intuire se ha esperienza, e farsi guidare da quest’ultima per riuscire a gestirlo.
Il lavoro del customer service si basa tutto su percezioni, quelle del cliente nei confronti del servizio, agente incluso, e quello dell’agente nei confronti del cliente. Ecco perché la soluzione più logica a volte non sembra essere quella vincente. Perché quando in gioco ci sono le percezioni la razionalità diventa secondaria. La difficoltà, il momento critico, fanno scatenare nelle persone la loro parte più istintiva, con la quale la razionalità a poco a che fare. Un cervello in crisi è come quello di un bimbo di 5 anni, e la prima esigenza che sente è quella di spostare indietro le lancette dell’orologio, alla vita che conduceva prima che si verificasse la criticità.

La storia di Anna in partenza per Dubai

 Anna, una mamma con il bimbo piccolo ha acquistato un volo per Dubai dove lavora suo marito, per raggiungerlo durante le festività natalizie. Non vede il marito da un anno e ovviamente con la mente è già proiettata nel futuro felice che la attende. Giunta in aeroporto dopo aver fatto il check-in, si avvia verso il gate, si imbarca finalmente, sale in aereo e una volta seduta al suo posto si concede un sospiro di sollievo. Ora non deve fare altro che aspettare che l’aereo decolli per raggiungere la meta tanto desiderata.
Nel mentre che è assorta nei suoi pensieri felici, il comandante annuncia che per un guasto tecnico i passeggeri devono sbarcare. Il cervello di Anna subisce una brusca frenata e i pensieri dolci in cui si cullava fino a un minuto prima virano verso il negativo. Le sale l’ansia. Ha speso un bel po’ di soldi per prendere quel volo, l’idea che il ricongiungimento con suo marito sia ritardato o addirittura cancellato, le fa salire una rabbia indescrivibile. A ciò si aggiunge la totale mancanza di informazioni aggiuntive e la mancanza di attenzione al fatto che è una mamma che viaggia con un bimbo piccolo il quale più passa il tempo più diventa ingestibile.

Immaginate ora di essere un agente della compagnia aerea, la prima persona che i passeggeri incontrano quando scendono dall’aereo. Siete da soli e avete una platea di persone preoccupate. La temperatura emotiva è altissima.
L’informazione tarda ad arrivare e al passare dei 15 minuti Anna, la mamma con il bimbo, incomincia ad inveire contro di voi. La mamma urla, il bimbo piange. Voi non sapete nulla di quello che sta accadendo sotto bordo. Dopo un po’ finalmente ricevete l’INFORMAZIONE! I tecnici sono già sottobordo e stanno lavorando al guasto. Non hanno potuto dare una stima precisa della tempistica che occorre per la risoluzione del problema. Il comandante ovviamente è disposto anche a non partire se la situazione non si risolve totalmente.

Problema reale
In un contesto di assoluta razionalità l’informazione sul guasto tecnico dovrebbe già avervi detto tutto. Capireste che ci vuole del tempo per sistemare e il fatto che non vi fanno ripartire subito vi farebbe sentire più sicuri, pensando che la compagnia si preoccupa della vostra incolumità e preferisce che la situazione sia totalmente ripristinata prima di farvi risalire a bordo. Questo sarebbe il problema reale.

Problema percepito
Ma Anna, la mamma con due bambini piccoli che viaggia da sola per ricongiungersi con il marito con non vede da un anno, percepisce una situazione ben più grave.
Se aggiungiamo che Anna sospetta che il marito si stia rifacendo una seconda vita a Dubai, la situazione è a dir poco tragica.In quel momento vede la possibilità che il suo sogno, il suo matrimonio sfumi. É totalmente sotto shock ed in queste condizioni si presenta da voi.
Ovviamente voi non sapete nulla del suo disagio e percepite solo il suo stato inizialmente di rabbia. La rabbia siete abituati a gestirla, Sentirvi vomitare le peggiori cose addosso da passeggeri agitati è il vostro pane quotidiano, ma l’escalation che ha il comportamento della signora sempre più chiuso, quasi indifferente a ciò che fanno i suoi figli incomincia a destarvi qualche problema.
Il bimbo è totalmente fuori dal controllo della madre che resta seduta, immobile in un angolo e continua a ripetere la frase: “E’ finito tutto…”
Una signora si avvicina a voi e vi segnala la situazione anomala. E allora cosa potete fare? Non siete psicologi, ma potete comunque fare qualcosa.
Anna è in una bolla di shock, è disconnessa dalla realtà e l’unica cosa che vorrebbe è che quell’incubo avesse una fine, o non fosse mai iniziato.

Come rompere la bolla di shock: riconnettere alla realtà
La comunicazione anche in questi casi in cui non potete fare molto è fondamentale. Il vostro compito è quello di far riconnettere la signora con la realtà.
La prima cosa importante è la vostra presenza. La signora può percepire che voi siete lì anche per lei. Può chiedervi dell’acqua per sé o per i suoi figli. Oppure potete chiederle se i suoi figli hanno bisogno di acqua o di andare al bagno. Cercate di farle compiere le azioni in maniera autonoma. Azioni semplici che riescono a rompere la bolla di shock in cui si trova e la ricollegano con la realtà.

Fornire aggiornamenti su ciò che sta succedendo

Comunicazioni brevi, che fanno sentire la persona accudita e che le danno la sensazione che qualcuno si stia occupando di lei e dei suoi figli. Spiegatele cosa sta succedendo sotto bordo. Non c’è bisogno di inventare per tranquillizzare. Ditele che ci vuole del tempo perché la compagnia ha dei tecnici a cui si affida che devono essere rintracciati. Sono esperti di queste problematiche. Se siete a conoscenza del guasto tecnico spiegatele il tempo che normalmente ci vuole in base all’entità e come si comporta in questi casi la compagnia aerea, se il volo dovesse essere cancellato.

Comunicare in maniera chiara

Una comunicazione chiara e priva di ambiguità è ciò che fa la differenza. Comunicatele gli aggiornamenti appena ne siete a conoscenza. Se non ne avete non mentite o sottovalutate l’entità del problema. Ciò che conta è la vostra presenza. Anche se in quel momento vi sembra di non poter fare molto, la sola presenza può essere di supporto.

Ripetere le stesse informazioni
Molto probabilmente essendo sotto shock avrà bisogno di porvi le stesse domande più di una volta. Rendetevi disponibili a ripeterle le stesse cose tutte le volte di cui ne ha bisogno.

Comunicazione in caso di crisi

  1. Chiari e precisi
  2. Siate presenti
  3. Fornite aggiornamenti

Comunicare con una persona in crisi

  1. Siate presenti
  2. Fatele compiere azioni facili per riconnettere la persona alla realtà
  3. Fornite poche informazioni alla volta in modo da darle in tempo di elaborare le informazioni.

Conclusioni
In caso di crisi non ci viene richiesto di essere psicologici, o di immedesimarci con i problemi di ciascun cliente/persona con cui interagiamo. Possiamo svolgere un buon lavoro con la nostra presenza, comunicando in maniera chiara, priva di ambiguità, e costante.

Come strutturare i contenuti: la fase della ricerca


Strutturare i contenuti è un compito fondamentale affinché essi non risultino sconnessi tra di loro. Significa dare loro un’organizzazione precisa, creando un percorso definito per i tuoi lettori. Per strutturare i contenuti immagina di creare una griglia, l’ambito, all’interno della quale posizioni i tuoi contenuti, dando a ciascuno di essi un posto ben preciso.
Se non hai ben chiaro l’ambito ti risulterà difficile organizzare i contenuti in quanto essi risulteranno disconnessi, e il più delle volte correrai il rischio di uscire fuori dall’ambito senza volerlo, senza essertene reso conto.

La definizione dell’ambito passa per la ricerca


In ogni progetto la fase di ricerca è fondamentale. I contenuti hanno sì una componente creativa, quella della tua abilità di rendere argomenti tecnici il più vicino possibile ai lettori, ma senza una struttura, essi non avranno senso.
Prima di giungere alla parte creativa dei contenuti, inteso come creazione vera e proprio del testo da offrire ai tuoi lettori, c’è un momento da dedicare alla ricerca dell’ambito. Esso ti aiuterà a creare contenuti che faranno parte di un tutt’uno e che allo stesso tempo avranno senso presi da soli.
Per poter ben delineare l’ambito devi esplorarlo il più possibile, cercare informazioni che ti rendano il più chiaro possibile l’argomento di cui andrai a parlare.

Ricerca online
Google, Youtube, articoli di blog, saranno i tuoi strumenti principali grazie ai quali riuscirai a definire l’ambito dei tuoi contenuti. Inizialmente, se sei alle prime armi, potresti sentirti disorientato in mezzo a quel labirinto informativo. Ma con il tempo saprai individuare quali fonti sono attendibili e riuscirai a capire ad intuito quali sono gli autori che parlano di un determinato argomento in modo professionale.

Intervista agli esperti


La ricerca non si limita solo al web, ma il più delle volte esige che tu esca dai confini online per rivolgerti ad esperti di quel determinato settore in carne ed ossa. L’intervista agli esperti può essere uno step decisivo.
Poniamo per esempio che tu lavori all’interno di un’agenzia di comunicazione e ti sia stato commissionato l’organizzazione e la stesura dei contenuti per un’azienda che si occupa di produzione di taralli. La tua ricerca potrebbe condurti fuori dalla tua agenzia per andare nel tarallificio e cercare di capire meglio come avviene la lavorazione e produzione di taralli. Parlare con gli esperti del settore ti aiuterà a capire meglio come organizzare i tuoi contenuti. L’intervista gioca in questo momento un ruolo fondamentale. Essa ti consente di imparare tutto quello di cui hai bisogno su quel determinato argomento.

La mappa mentale dei clienti


L’intervista agli esperti ti consente di determinare una parte dell’ambito quella tecnica, che riguarda la produzione e il commercio, ti manca ora un altro importante tassello, quello che ti consente di definire l’ambito a 360 gradi: il parere dei clienti.
Ricorda che i contenuti che stai progettando sono per i lettori non per l’azienda, ecco perché è importante capire quali sono le mappe mentali dei clienti e creare contenuti che le rispecchino.
E’ vero che essi devono essere approvati dall’azienda ma è il cliente che ne decreta il successo.

Facciamo un esempio dei contenuti che possono interessare i clienti del tarallificio:
in una fase iniziale l’utente che approda sul sito del tarallificio sarà interessato a capire in che modo vengono prodotti, quali sono gli ingredienti utilizzati; può essere interessato alla storia della famiglia che ha messo su dal nulla questo tarallificio con grandi sacrifici ed ha portato avanti l’azienda grazie all’impegno delle varie generazioni; può essere interessato ai tipi di tarallo in produzione, come ad esempio quelli gluten free e quindi voglia essere rassicurato su questo aspetto.
In una fase successiva può essere interessato al tipo di lavorazione impiegata oppure ad eventuali ricette.
Attenzione: uscire fuori dall’ambito può essere molto semplice e senza neanche essersene resi conto ci si trova a parlare di altro. Ad esempio se nella sezione produzione ti dilunghi a parlare dei macchinari utilizzati per la produzione, sugli aspetti tecnici, sui modelli di macchinari in commercio ti stai allontanando dal tuo ambito. Un lettore che approda sul sito del tarallificio è interessato all’aspetto gastronomico del prodotto e non a quali macchinari vengono utilizzati.
Ecco perché è fondamentale definire l’ambito effettuando una ricerca che tenga conto sia di quanto dice l’azienda sia di quanto dice il cliente.
RItornando all’esempio di prima. Mentre per il cliente il macchinario non rientra nella sua sfera di interesse, per l’azienda puntualizzare che vengono utilizzati macchinari all’avanguardia può essere invece motivo di vanto.
Il tuo compito sarà definire l’ambito tenendo conto della mappa mentale del cliente perché il contenuto, lo ribadisco, è creato per lui e non per la vanagloria dell’azienda.

Conclusioni
La definizione dell’ambito è un processo articolato che si basa innanzitutto sulla fase della ricerca. Essa va intesa in due direzioni, quella degli esperti e quella dei clienti. Entrambi ti possono fornire elementi utili a definire l’ambito all’interno del quale strutturare i tuoi contenuti.