C’è una bella differenza tra il problema reale e il problema percepito da parte del cliente: capirlo significa essere sulla strada giusta per entrare in sintonia e aiutarlo a superare il suo momento di crisi.
La sua manifestazione di rabbia, delusione, frustrazione, è solo la punta dell’iceberg. Sotto a quell’iceberg c’è un mondo che l’addetto customer service non conosce, può intuire se ha esperienza, e farsi guidare da quest’ultima per riuscire a gestirlo.
Il lavoro del customer service si basa tutto su percezioni, quelle del cliente nei confronti del servizio, agente incluso, e quello dell’agente nei confronti del cliente. Ecco perché la soluzione più logica a volte non sembra essere quella vincente. Perché quando in gioco ci sono le percezioni la razionalità diventa secondaria. La difficoltà, il momento critico, fanno scatenare nelle persone la loro parte più istintiva, con la quale la razionalità a poco a che fare. Un cervello in crisi è come quello di un bimbo di 5 anni, e la prima esigenza che sente è quella di spostare indietro le lancette dell’orologio, alla vita che conduceva prima che si verificasse la criticità.

La storia di Anna in partenza per Dubai

 Anna, una mamma con il bimbo piccolo ha acquistato un volo per Dubai dove lavora suo marito, per raggiungerlo durante le festività natalizie. Non vede il marito da un anno e ovviamente con la mente è già proiettata nel futuro felice che la attende. Giunta in aeroporto dopo aver fatto il check-in, si avvia verso il gate, si imbarca finalmente, sale in aereo e una volta seduta al suo posto si concede un sospiro di sollievo. Ora non deve fare altro che aspettare che l’aereo decolli per raggiungere la meta tanto desiderata.
Nel mentre che è assorta nei suoi pensieri felici, il comandante annuncia che per un guasto tecnico i passeggeri devono sbarcare. Il cervello di Anna subisce una brusca frenata e i pensieri dolci in cui si cullava fino a un minuto prima virano verso il negativo. Le sale l’ansia. Ha speso un bel po’ di soldi per prendere quel volo, l’idea che il ricongiungimento con suo marito sia ritardato o addirittura cancellato, le fa salire una rabbia indescrivibile. A ciò si aggiunge la totale mancanza di informazioni aggiuntive e la mancanza di attenzione al fatto che è una mamma che viaggia con un bimbo piccolo il quale più passa il tempo più diventa ingestibile.

Immaginate ora di essere un agente della compagnia aerea, la prima persona che i passeggeri incontrano quando scendono dall’aereo. Siete da soli e avete una platea di persone preoccupate. La temperatura emotiva è altissima.
L’informazione tarda ad arrivare e al passare dei 15 minuti Anna, la mamma con il bimbo, incomincia ad inveire contro di voi. La mamma urla, il bimbo piange. Voi non sapete nulla di quello che sta accadendo sotto bordo. Dopo un po’ finalmente ricevete l’INFORMAZIONE! I tecnici sono già sottobordo e stanno lavorando al guasto. Non hanno potuto dare una stima precisa della tempistica che occorre per la risoluzione del problema. Il comandante ovviamente è disposto anche a non partire se la situazione non si risolve totalmente.

Problema reale
In un contesto di assoluta razionalità l’informazione sul guasto tecnico dovrebbe già avervi detto tutto. Capireste che ci vuole del tempo per sistemare e il fatto che non vi fanno ripartire subito vi farebbe sentire più sicuri, pensando che la compagnia si preoccupa della vostra incolumità e preferisce che la situazione sia totalmente ripristinata prima di farvi risalire a bordo. Questo sarebbe il problema reale.

Problema percepito
Ma Anna, la mamma con due bambini piccoli che viaggia da sola per ricongiungersi con il marito con non vede da un anno, percepisce una situazione ben più grave.
Se aggiungiamo che Anna sospetta che il marito si stia rifacendo una seconda vita a Dubai, la situazione è a dir poco tragica.In quel momento vede la possibilità che il suo sogno, il suo matrimonio sfumi. É totalmente sotto shock ed in queste condizioni si presenta da voi.
Ovviamente voi non sapete nulla del suo disagio e percepite solo il suo stato inizialmente di rabbia. La rabbia siete abituati a gestirla, Sentirvi vomitare le peggiori cose addosso da passeggeri agitati è il vostro pane quotidiano, ma l’escalation che ha il comportamento della signora sempre più chiuso, quasi indifferente a ciò che fanno i suoi figli incomincia a destarvi qualche problema.
Il bimbo è totalmente fuori dal controllo della madre che resta seduta, immobile in un angolo e continua a ripetere la frase: “E’ finito tutto…”
Una signora si avvicina a voi e vi segnala la situazione anomala. E allora cosa potete fare? Non siete psicologi, ma potete comunque fare qualcosa.
Anna è in una bolla di shock, è disconnessa dalla realtà e l’unica cosa che vorrebbe è che quell’incubo avesse una fine, o non fosse mai iniziato.

Come rompere la bolla di shock: riconnettere alla realtà
La comunicazione anche in questi casi in cui non potete fare molto è fondamentale. Il vostro compito è quello di far riconnettere la signora con la realtà.
La prima cosa importante è la vostra presenza. La signora può percepire che voi siete lì anche per lei. Può chiedervi dell’acqua per sé o per i suoi figli. Oppure potete chiederle se i suoi figli hanno bisogno di acqua o di andare al bagno. Cercate di farle compiere le azioni in maniera autonoma. Azioni semplici che riescono a rompere la bolla di shock in cui si trova e la ricollegano con la realtà.

Fornire aggiornamenti su ciò che sta succedendo

Comunicazioni brevi, che fanno sentire la persona accudita e che le danno la sensazione che qualcuno si stia occupando di lei e dei suoi figli. Spiegatele cosa sta succedendo sotto bordo. Non c’è bisogno di inventare per tranquillizzare. Ditele che ci vuole del tempo perché la compagnia ha dei tecnici a cui si affida che devono essere rintracciati. Sono esperti di queste problematiche. Se siete a conoscenza del guasto tecnico spiegatele il tempo che normalmente ci vuole in base all’entità e come si comporta in questi casi la compagnia aerea, se il volo dovesse essere cancellato.

Comunicare in maniera chiara

Una comunicazione chiara e priva di ambiguità è ciò che fa la differenza. Comunicatele gli aggiornamenti appena ne siete a conoscenza. Se non ne avete non mentite o sottovalutate l’entità del problema. Ciò che conta è la vostra presenza. Anche se in quel momento vi sembra di non poter fare molto, la sola presenza può essere di supporto.

Ripetere le stesse informazioni
Molto probabilmente essendo sotto shock avrà bisogno di porvi le stesse domande più di una volta. Rendetevi disponibili a ripeterle le stesse cose tutte le volte di cui ne ha bisogno.

Comunicazione in caso di crisi

1. Chiari e precisi
2. Siate presenti
3. Fornite aggiornamenti

Comunicare con una persona in crisi

1. Siate presenti
2. Fatele compiere azioni facili per riconnettere la persona alla realtà
3. Fornite poche informazioni alla volta in modo da darle in tempo di elaborare le informazioni.

Conclusioni
In caso di crisi non ci viene richiesto di essere psicologici, o di immedesimarci con i problemi di ciascun cliente/persona con cui interagiamo. Possiamo svolgere un buon lavoro con la nostra presenza, comunicando in maniera chiara, priva di ambiguità, e costante.