Categoria: tone of voice

Penseresti mai di dover fornire il tuo codice fiscale per acquistare un biglietto del bus online? Lo UX Writing aiuta ad evitare errori come questi.

Lo UX Writing non è un solo una professione, è una forma mentis che chiunque scrive dovrebbe sviluppare, perché allena il cervello a produrre testi ragionati, allineati con il pensiero e la psicologia del nostro lettore o utente.

Lo UX Writing insieme al design sono i maggiordomi di un sito web, di un blog, di un’app che ti aprono le porte e ti invitano ad entrare, mostrandoti in modo chiaro il percorso che devi compiere per arrivare dove vuoi arrivare. Ti conducono per mano lungo quel percorso e alla fine senza che tu te ne accorga sei arrivato a destinazione, in pochi passaggi, in modo semplice senza troppo impegno da parte tua.

Riprendiamo l’immagine del maggiordomo che ti accoglie alla porta e ti indica il percorso da compiere. Può capitare che esso ti accolga dicendoti: “Ciao ospite sconosciuto! Prima di entrare mi dovresti darmi il tuo nome e cognome, data di nascita, indirizzo, codice fiscale, ecc…”

Tu pazientemente prendi tutti i documenti e ti accorgi che ti manca il codice fiscale. Il maggiordomo ti guarda dall’alto verso il basso e ti risponde: “Mi spiace ma se non mi dai il tuo codice fiscale io non ti posso far entrare.”

Tu torni a casa prendi il tuo codice fiscale e tutto contento ti presenti alla porta e lo consegni al maggiordomo, il quale come se non ti avesse mai visto prima ti dice: “Ciao ospite sconosciuto, prima di entrare mi dovresti dare il tuo nome e cognome, data di nascita, indirizzo, codice fiscale…”

La tua pazienza sta iniziando a diminuire ma sei ad un passo dal traguardo per cui gli fornisci di nuovo tutti i dati e finalmente entri. Una volta entrato ti trovi davanti a due cartelli con due frecce che indicano due direzioni diverse. Su uno c’è scritto “Entra”, sull’altro “Esci”. Nel mentre che stai decidendo ricevi una telefonata, rispondi e preso dalla conversazione, inavvertitamente imbocchi la direzione “Esci” e ti ritrovi di nuovo davanti al maggiordomo che con la sua solita compostezza ti richiede tutti i dati di prima.

Entri finalmente, imbocchi la direzione giusta e continui a camminare fino a che non ti trovi davanti a due stanze che hanno i seguenti cartelli: “News”, “News dal blog”.  Resti un attimo perplesso, poi decidi di imboccare la strada delle News. Ci sono solo notizie che parlano dell’azienda. Per cui decidi di tornare indietro  e di entrare nella stanza “News dal blog”.  Leggi un articolo sul prodotto che ti interessa e alla fine del post c’è un altro cartello che ti indica un’altra strada che porta la scritta: “Newsletter”. Incuriosito la percorri fino a che non ti vengono richiesti di nuovo i dati che ti ha chiesto già precedentemente il maggiordomo, con l’aggiunta dell’indirizzo email. Diligentemente fornisci tutti i tuoi dati.

Ti sembra tutto molto tortuoso giusto? Pensa che la maggior parte dei siti web richiede proprio questo sforzo cognitivo all’utente. Ecco perché lo UX Writing diventa fondamentale perché aiuta a snellire tutte queste procedure farraginose.

Un esempio pratico: penseresti mai di dover fornire il tuo codice fiscale per acquistare il biglietto di un autobus online? Certo che no? Eppure ci sono siti web turistici che richiedono anche questi dati per l’acquisto di un ticket.

Lo UX Writing dona equilibrio e logica alla parte testuale di siti web, app, form, newsletter ecc… In questo modo non si corre mai il rischio di chiedere all’utente uno sforzo maggiore rispetto alla ricompensa finale. Lo sforzo al contrario è proporzionato a ciò che stiamo dando in cambio al nostro utente.

Se l’utente vuole iscriversi ad una newsletter a noi occorre chiedergli solo l’indirizzo email. Se invece vuole acquistare un prodotto dobbiamo necessariamente chiedergli maggiori informazioni, quali l’indirizzo della sua abitazione, il numero della carta di credito, pena l’impossibilità di concludere il processo di acquisto.

Quando si parla di scrittura creativa non si pensa di certo allo ux writing. Non c’è niente di più sbagliato, creare un percorso ad hoc per i nostri utenti utilizzando testi brevi, mette in moto un grande processo creativo. Anche perché, non dimentichiamo, che anche i testi brevi sono rappresentativi del tono e della voce dell’azienda. Esprimere entrambi attraverso testi corposi, o vere e proprie narrazioni ha la propria difficoltà, ma il gioco si fa veramente duro quando tutto deve essere condensato in poche, semplici. parole.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Convincere, accattivare, attirare: sono sufficienti a raccontare l’efficacia del contenuto?

Oggi leggendo un post di Instagram sull’efficacia dei contenuti mi sono imbattuta più volte nel verbo “convincere”.  Parole quali “convincere”, “attrarre”, “persuadere”, “accattivare”, sebbene considerate solo nella loro accezione positiva, sono ancora mancanti di qualcosa per poter pienamente esprimere ciò che intendiamo.

Siamo passati, e  questo è noto anche ai bambini, da un marketing belligerante, che utilizzava termini quali “target”, “colpire”, ad un marketing che potremmo definire della seduzione, quello che ti fa l’occhiolino, che cerca di presentare il prodotto nel suo aspetto più bello, che con le parole cerca di ammaliarti fino a convincerti che lui e solo lui fa al caso tuo.

Attrarre, persuadere, convincere, mi danno la sensazione di essere vicini a ciò che vorrebbero dire, ma di non riuscire a renderlo appieno. Di sicuro tra gli esperti del settore questi termini sono sostituiti da altri più consoni, ma nella maggior parte dei casi, sui profili social di chi si occupa di content marketing essi trovano ancora largo utilizzo.

Forse fino ad ora il mio discorso non è stato proprio chiarissimo. Cercherò di spiegarmi. Siamo tutti d’accordo sull’importanza del contenuto nel marketing, giusto? Siamo d’accordo che senza di esso le aziende non venderebbero più, giusto? Ma questa potenza del contenuto come la raccontiamo? Che tipo di storytelling creiamo per far capire agli altri l’efficacia del contenuto?

Con le seguenti parole: “Il contenuto, attraverso leve persuasive, ha l’obbiettivo di convincere il lettore all’acquisto di un prodotto/servizio”. Lo abbiamo definito in poche parole come la scia di un profumo che determina la sensualità di una donna e fa girare gli uomini a guardarla, o come un reggicalze a malapena celato da una gonna troppo corta che attrae  il maschio alfa. Per dirla più terra terra: c’è il prodotto che da solo non ce la fa a posizionarsi, e allora noi con il contenuto gli diamo una bottarella  affinché il cliente si convinca che acquistarlo è una cosa buona.

Questo è quello che effettivamente comunichiamo, quando parliamo di efficacia di un contenuto per vendere un prodotto/servizio. Ma nella realtà cosa vorremmo davvero comunicare? Il contenuto non convince, non attrae, non persuade, il contenuto è lo strumento attraverso il quale l’azienda crea un legame fortissimo con il cliente, in quanto compie tre azioni fondamentali:

  • informa
  • educa
  • intrattiene

Informare il cliente dei possibili benefici che ne trae acquistando un prodotto, educarlo all’utilizzo di quel prodotto per trarne il massimo vantaggio, intrattenerlo affinché ricordi l’esperienza come entusiasmante: tutto questo non può essere ridotto ad uno storytelling della seduzione, che si basa sul convincimento e sull’attrazione.

Se vogliamo esprimere a pieno l’efficacia del contenuto adottiamo termini che rendano meglio tutto quello che effettivamente fa il contenuto:  ascoltare i bisogni dei clienti, informarli su possibili soluzioni, educarli su come possono utilizzare al meglio un prodotto/servizio, aiutarli a fare la scelta giusta, intrattenerli per rendere la loro esperienza di acquisto la più soddisfacente possibile.

E questo se ci soffermiamo ad analizzare solo una parte del contenuto, quello del blog ad esempio, o dei testi di un sito o della descrizione del prodotto. Poi c’è il contenuto che funge da guida per l’utente che approda su un sito, caratterizzato dai microtesti, piccole porzioni di testo in grado di facilitare la navigazione di un sito all’utente permettendogli di raggiungere il proprio obiettivo, sia esso compilare l’iscrizione ad una newsletter, effettuare il download di un ebook, completare l’acquisto.

Vista così la seduzione è solo una piccolissima parte dell’efficacia del contenuto e sta tutta nella scelte delle parole utilizzate, del tone of voice, del modo in cui decidi di parlare ai tuoi clienti, ai tuoi utenti. Ma non è solo questo, è qualcosa di più complesso che mira a creare rapporti solidi e non relazioni da una notte e via, per intenderci :-))

I dubbi di un blogger

 

In questo post affronto un argomento che credo stia a cuore alla maggior parte dei blogger, ovvero i mille dubbi che attanagliano questa professione. Il mestiere del blogger è fatto di mille incertezze, in quanto non puoi sempre scrivere di argomenti in cui sei ferrato o che ti piacciono. Provo ad elencarne alcuni a cui, se vorrai, potrai aggiungere i tuoi personali.

Cosa vuoi che racconti davvero della tua azienda?

Uno dei tanti dubbi che attanagliano un blogger è la responsabilità di comunicare il focus di un’azienda, il suo business e il suo valore. Il più delle volte l’azienda ha una percezione di sé che poco corrisponde a quella dei suoi clienti e quindi il blogger si trova a ricoprire il non facile ruolo di  mediatore tra l’universo narrativo che l’azienda vorrebbe imporre sul mercato e quello che invece i suoi clienti già stanno creando a sua insaputa. Gli universi narrativi delle aziende non partono dall’alto, non vengono imposti, ma vengono co-creati insieme al proprio pubblico.

Qual è il pubblico?

La conoscenza del proprio pubblico è diretta conseguenza della prima domanda. Se l’azienda non conosce bene il suo pubblico molto probabilmente racconta una parte di se che per i suoi clienti non è importante e non riesce a coinvolgerli come vorrebbe. Il blogger racconta i benefici del prodotto, l’aiuto che il pubblico riceverà dall’utilizzo del prodotto o servizio.

Qual è la comunicazione che devo adottare?

Il blog si inserisce all’interno di un piano di comunicazione, non è una cosa a sé stante che può seguire regole autonome. Non deve stonare con il resto della comunicazione. Quindi non solo bisogna esaminare come comunica l’azienda ma valutare anche se il blog può permettersi uno strappo alla regola oppure no.

Ho capito bene qual è il business dell’azienda?

Non sempre il blogger ha la fortuna di trattare argomenti in cui è particolarmente ferrato o che gli piacciono. Il più delle volte si tratta di argomenti ostici o sconosciuti. Capita spesso che l’azienda dia per scontato che il blogger non abbia difficoltà a capire il business o il suo prodotto e nel massimo della collaborazione gli fornisce una brochure di una pagina in cui sono racchiusi in maniera sintetica e incomprensibile tutti i suoi servizi da cui il blogger deve trarre una decina di post. Pura follia.

Quali sono le fonti attendibili per approfondire l’argomento?

Questa domanda è strettamente collegata con quella precedente. Ovviamente se non si conosce l’argomento è anche difficile parlarne. Il blogger come abbiamo detto il più delle volte riceve zero materiale su cui documentarsi e quindi deve cercare altrove per approfondire l’argomento. In realtà l’argomento va studiato a priori per fare le domande giuste all’azienda e metterla nella condizione di fornire le risposte che servono al blogger per scrivere gli articoli.

Conclusioni

Come vedi in questo post non ci sono soluzioni. Ci sono solo domande. Ciò che mi interessa è far risaltare la fatica che c’è dietro il mestiere del blogger. Scardinare la concezione seconda la quale chiunque sappia scrivere, possa farlo, così come la falsa credenza che basta essere creativi per poter scrivere pezzi stratosferici. La creatività serve in un secondo momento, quando dopo aver studiato e approfondito argomento, pubblico, azienda, crei un racconto unico per la tua azienda cliente. Ora tocca a te! Se ti va, puoi rispondere alla mia domanda:

Quali sono i tuoi dubbi da blogger?

Il blogger e il potere di costruire relazioni tra azienda e cliente

Le difficoltà che incontra un blogger quando scrive per il blog di un’azienda sono davvero infinite.  Si parla di intelligenza artificiale, di ux writing, però la mentalità delle aziende non è tanto cambiata rispetto a qualche anno fa e i contenuti nella scaletta delle priorità sono sempre all’ultimo posto. Cosa significa questo per un blogger? Significa che in tempi brevissimi e senza l’aiuto di nessuno deve partorire post che siano in linea con la mission e la vision aziendale, rispecchino il tone of voice dell’azienda, assolvano al compito di raggiungere determinati obiettivi in base ovviamente al target. Tutto questo nella solitudine della sua postazione, senza poter interloquire con qualcuno che da quell’azienda si degni di dargli tutte le informazioni di cui avrebbe bisogno. Tanto il povero blogger, che deve fare? Solo scrivere! Semplice no?

Nell’immaginario collettivo della gente (ma il blogger in quanti immaginari collettivi è stato messo!?!???) la creazione di contenuti è un qualcosa di semplicissimo. Basta avere un pc e un programma word ed il gioco è fatto!

E invece deve trattare gli argomenti più disparati, dall’abbigliamento agli alimentari, dall’azienda famosissima a quella che invece è a conduzione famigliare. Ogni prodotto, ogni azienda, va poi raccontato in modo diverso, con specifiche diverse. Cosa vogliamo comunicare ai potenziali clienti? Quali sono gli argomenti di maggiore interesse? Cosa chiedono maggiormente al servizio clienti?

Bisogna poi pensare agli argomenti in base alla fase del customer journey del cliente: se non ha ancora acquistato il prodotto avrà bisogno di rassicurazioni sulla sua efficacia, deve capire che quel prodotto è proprio quello che fa per lui, che gli può risolvere i problemi; se invece il cliente ha già acquistato un prodotto avrà bisogno di capire come funziona, quali sono le caratteristiche tecniche, se ci sono funzionalità che non conosce.

Il blogger non si limita a scrivere, ragiona su tutte le informazioni che l’azienda gli fornisce (quando lo fa), altrimenti va a cercarsele da solo perché è consapevole che puoi scrivere il post più bello del mondo ma se non è utile ai clienti, se non è in linea con la comunicazione aziendale, non servirà a nulla.

Per mostrarvi come si articola la progettazione di un piano editoriale per un blog vi ripropongo la metafora, che trovo particolarmente calzante, della relazione tra due innamorati, dal corteggiamento, al primo appuntamento fino al fidanzamento.

All’inizio per conquistare una persona devi mostrare il meglio di te, i tuoi pregi, di farle capire quanto sarà bello stare con te, poi con il passare del tempo la conoscenza si trasformerà in un rapporto più profondo e in quel momento avrai bisogno di darle qualcosa di più sostanzioso, fino a che non riuscirai a conquistarla del tutto, e il vostro rapporto sarà duraturo. Ma attenzione, anche nei rapporti più consolidati non bisogna dare l’altro per scontato, per cui anche dopo aver consolidato il vostro rapporto, sarai sempre pronto ad alimentarlo.

La progettazione dei contenuti per un blog aziendale si muove allo stesso modo della metafora: agli utenti che navigano il sito aziendale per la prima volta si propongono contenuti che li conquistino, li facciano innamorare e li portino a scegliere proprio quell’azienda e i suoi prodotti. Poi il rapporto cambia, diventa più profondo e per i clienti già acquisiti si realizzano contenuti che rispecchino le loro esigenze, ovvero come funziona un prodotto, cosa fare in caso di guasto, come conservarlo e via discorrendo. Il cliente acquisito non si dà mai per scontato, ma si cerca di mantenere il rapporto vivo con lui attraverso premi, sconti personalizzati, anteprime di prodotti. Oramai lo sanno anche i piccini che è più dispendioso acquisire un nuovo cliente, piuttosto che mantenere quelli già in essere. Anche in questo caso la metafora della relazione calza a pennello. Quando si perde un cliente e ci si mette alla ricerca di un nuovo bisogna ricominciare daccapo. La fatica è doppia. Invece con un cliente già acquisito, di cui si conoscono già le preferenze dovrebbe essere molto più semplice.

La relazione con il cliente va coltivata nel tempo e i contenuti di un blog possono essere determinanti in questo.

 

 

 

Creazione del tone of voice ed esempi di microcopy

Il tone of voice è l’elemento che caratterizza maggiormente il carattere di un brand e in quanto tale esso deve essere presente in ogni tipo di comunicazione. Il compito di un copywriter è quello di definire il tone of voice di un’azienda attraverso una procedura ben definita che lo porta a conoscere le peculiarità della sua personalità, e a comunicarla anche in testi stringati di microcopy o in testi che sono standardizzati e tecnici.

Gli step per determinare il tov di un’azienda sono:

  • Approfondimento della conoscenza dell’azienda
  • Analisi della user experience, personas, brand perception e customer satisfaction
  • Definizione di Vision e Mission
  • Creazione di un vademecum all’interno del quale la personalità dell’azienda, il suo target, il suo tone of voice.

 

  1. Approfondisci la conoscenza dell’azienda

La conoscenza dell’azienda nella fase di studio preliminare è determinante, ti consente di arrivare passo dopo passo a delinearne la personalità e le caratteristiche principali.

La conoscenza può avvenire in due modi: il primo è l’analisi di tutti i documenti prodotti dall’azienda, quindi la vision e la mission, presentazioni aziendali, documenti istituzionali, report  di brief a scopi pubblicitari; il secondo è l’intervista ai vertici aziendali. Quest’ultimo passaggio ti consente di entrare nel cuore della tua esperienza conoscitiva e grazie alle tue domande puoi capire in maniera approfondita la vision e la mission dell’azienda e i suoi valori.  Questi ultimi sono fondamentali in quanto ti consentono di iniziare a stilare il tuo registro linguistico.

Ad esempio, un’azienda che si basa sul valore della leadership adotta infatti un registro linguistico che sottolinei il suo tratto carismatico, il suo approccio sicuro e diretto con i suoi interlocutori.

   2. La conoscenza dell’azienda viaggia su due binari per cui i tuoi interlocutori non sono solo i vertici aziendali ma soprattutto i clienti. L’analisi quindi delle personas, il modo in cui effettivamente percepiscono il brand e il loro grado di soddisfazione ti consente di evidenziare eventuali lacune o incoerenze comunicative a cui puoi porre rimedio creando testi con un tov che rappresenti l’azienda e i suoi valori in modo coerente e che non disattenda le aspettative dei suoi clienti.

 3. Questi passaggi sono tutti utili per la comprensione della vision e della mission dell’azienda e dei suoi valori.  E’ attraverso di essi che si delinea il giusto tone of voice e si crea una coerenza comunicativa. In questo modo l’utente non riscontra ambiguità ed è propenso a fidarsi dell’azienda. Questo punto è fondamentale perché quando si parla di tone of voice si sottolinea la volontà dell’azienda di relazionarsi in modo trasparente e unico con i suoi clienti. Le relazioni sono quanto di più delicato possa esistere e il tov ha il compito di rafforzarle.

4. Creazione di un vademecum. Esso è il risultato di tutte le ricerche e analisi che hai effettuato. In esso puoi inserire vision e mission aziendale, tone of vocie, target. E in base ai valori evidenziati puoi realizzare il registro linguistico più adatto ed efficace a comunicare la personalità di un brand.

Una volta delineato il tone of voice che maggiormente rispecchia la personalità dell’azienda, ti verrà facile utilizzarlo non solo per testi quali newsletter, blog, news, ma anche per testi di microcopy o testi tecnici.

Due sono gli esempi che voglio riproporti. Il primo riguarda due brand Nike e J.Peterman, ecommerce che vende abiti vintage. (Tratti dall’ebook Microcopy – The Complete Guide) Il testo riportato è quello che giustifica la richiesta all’utente da parte di entrambi di inserire la data di nascita nel form.

La Nike utilizza un tono serio:

“required to support the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA)

Mentre l’ecommerce scrive in un modo friendly:

“Sorry our lawyers made us ask”

La stessa cosa detta in due modi completamente diversi, ognuno dei quali rispecchia la personalità del brand.

L’altro esempio che voglio sottoporti è la Privacy Policy. I due brand a confronto sono Ikea e Amazon. Nonostante il testo di una Privacy Policy sia pressoché standardizzato entrambi i brand hanno cercato di comunicarlo nel modo più vicino al loro carattere.

La Privacy Policy di Ikea esordisce in questo modo:

“Quando abbiamo deciso di creare mobili e complementi d’arredo di qualità a prezzi bassi, eravamo certi che il tuo aiuto sarebbe stato fondamentale per crescere e migliorare ed eravamo altrettanto sicuri che saremmo venuti costantemente in contatto con te per soddisfare al meglio le tue richieste.

Questa collaborazione vuol dire anche trattare i dati personali che ci fornisci e difenderli nel miglior modo possibile.”

L’incipit è indubbiamente coinvolgente, è diretto al cliente, ne sottolinea il rapporto di collaborazione con il quale Ikea è riuscito ad instaurare nel corso degli anni, grazie al quale può crescere e migliorare. E in virtù di questa collaborazione si impegna a difendere i dati dei suoi clienti nel miglior modo possibile.

L’introduzione della Privacy Policy di  Amazon è la seguente:

“Siamo consapevoli di quanto siano per te importanti le modalità con cui vengono utilizzate e condivise le informazioni che ti riguardano e apprezziamo la fiducia che riponi in noi nel farlo in modo scrupoloso e responsabile. Questa informativa sulla privacy descrive come raccogliamo e trattiamo i tuoi dati personali attraverso i siti web, i dispositivi, i prodotti, i servizi, i negozi online e fisici e le applicazioni di Amazon che rinviano a questa Informativa sulla privacy (congiuntamente i “Servizi Amazon“).”

Anche in questo caso il brand nella sua Privacy Policy ha mantenuto il tono informale e diretto. Entrambi i brand puntano sul valore della fiducia alla base del rapporto che hanno instaurato con i loro clienti, grazie alla quale quest’ultimi sono sicuri che i loro dati verranno custoditi scrupolosamente.

Ecco come il tone of voice utilizzato per introdurre un testo standard come quello della privacy policy va a sottolineare il valore della fiducia, fondamentale per entrambi i brand.

Il tone of voice è sinonimo di trasparenza. Esso è lo strumento attraverso il quale l’azienda comunica se stessa, i suoi valori, ciò che intende fare per i suoi clienti. Non può essere improvvisato, perché gli utenti percepirebbero subito una discrepanza tra ciò che l’azienda comunica e ciò che è effettivamente. 

Credo che esempi riportati sopra non ammettino più giustifcazioni da parte di chi scrive testi: anche una privacy policy può esprimere la personalità di un’azienda o la frase più semplice di un form. Ogni aspetto della comunicazione aziendale deve essere curato da questo punto di vista affinché essa comunichi sempre in maniera efficace.