Come gestire al meglio la formazione aziendale

Di recente ho frequentato dei corsi di formazione e di tanto in tanto mi capita di formare alcuni colleghi su app o software. Entrambe le esperienze come formatore e come alunna mi hanno spinta ad alcune riflessioni su come potrebbe essere gestita al meglio una classe durante la formazione aziendale.

Innanzitutto va fatta una premessa: la classe che ti accingi a formare è lo specchio dell’azienda stessa. Ne rappresenta lo stato di salute. Durante un corso è possibile che emergano quindi conflitti, sentimenti di rancore, polemiche o, in caso positivo, alto coinvolgimento da parte dei partecipanti, interessamento alla materia.

L’attenzione alla platea di partecipanti quindi è per te fondamentale. La classe può inoltre celare delle sorprese, come ad esempio qualcuno che ha una formazione personale sulla materia del tuo corso. Queste persone non vanno viste come minacce ma vanno coinvolte subito per aumentare il coinvolgimento dell’intera classe.

Durante la formazione aziendale è difficile  che tutti partecipanti siano attivi e motivati.

Tra i partecipanti ci sarà chi pensa che il tuo corso non serva a molto e lo dimostra in maniera  palese. C’è chi invece è interessato e lo troverai estremamente coinvolto. Ancora più difficile se all’interno del tuo corso ti troverai persone appartenenti a ruoli gerarchicamente diversi, capo e sottoposto, ad esempio. Percepirai una tensione che difficilmente riuscirai a spezzare.

Cosa fare per affrontare una platea così eterogenea? Di seguito alcuni tips che credo siano utili:

1. Resta centrato sul corso

La gestione degli off topic è nelle tue mani e non in quelle della classe. Puoi consentirli nella misura in cui sono in qualche modo pertinenti con l’argomento e se sono di durata breve.

2. Accetta il dissenso e sfruttalo a tuo vantaggio

Il consenso adula, ma è sul dissenso che devi lavorare maggiormente. Innanzitutto perché saranno più i casi in cui ti troverai di fronte ad una classe disinteressata rispetto a quelli in cui avrai partecipanti attivi. Ricorda però, che coinvolgere una persona inizialmente restia, ti costerà più fatica, ma poi produrrà un clima energico in tutta la classe.

3. Ammetti la tua ignoranza e chiedi conferma

Se ti trovi a fare formazione in un settore che conosci poco, prima di azzardarti a fare esempi pertinenti, chiedi se sono giusti. In questo modo aumenterai il grado di coinvolgimento della tua classe.

4. Alimenta il dibattito, frena la discussione

La condivisione di opinioni, esperienze in merito all’argomento da te trattato può essere un buon segnale. Vuol dire la platea è interessata all’argomento. Fai attenzione però a non far degenerare un tranquillo confronto in una rovente discussione.

5. Non usare termini tecnici

I termini tecnici quando sono ristretti ad una nicchia possono risultare di difficile comprensione e porre distanze tra te e i partecipanti, creando un clima freddo e distaccato. Usali proprio quando non ne puoi fare a meno.

6. Accogli i suggerimenti

Le persone durante l’apprendimento di una nuova materia, se motivate, fanno domande che possono aiutarti a migliorare il corso. Non sottovalutarle. Anzi prendile come utili suggerimenti.

7. Mostrati appassionato

Quando fai formazione c’è un elemento che fa una grande differenza: la passione. Quando trasmetti passione puoi essere sicuro di aver trasferito la cosa più importante. Gli approfondimenti possono essere anche eseguiti per conto proprio. La condivisione della passione non ha prezzo.

8. Sii accogliente e mai superiore

Ciò che mette un freno alla riuscita di un corso è proprio il tuo atteggiamento. Se ti mostri superiore, se pensi che la tua classe debba seguirti senza indugi certo di fornirle tutte le informazioni di cui hai bisogno, sei sulla strada sbagliata. È importante mostrarsi aperto alle domande anche a quelle più stupide, utilizzare un linguaggio semplice. In questo modo i partecipanti non si sentiranno a disagio e non percepiranno distanze.

9. Fai esempi concreti

Per rompere il ghiaccio e per rendere la materia del tuo corso meno ostica, riportala, se ti è possibile, alla realtà aziendale che stai formando. Fare esempi pratici di utilizzo di ciò che stai insegnando aiuterà la classe a capire subito in che modo quello che sta apprendendo potrà esserle utile durante le ore di lavoro.

Conclusioni

Formare realtà aziendali non è un gioco da ragazzi, ma si possono ottenere grandi risultati con un approccio che tiene conto dei partecipanti e delle loro esigenze.

 

 

 

 

Empatia: un grosso fraintendimento


È da un po che volevo approfondire il concetto di empatia, una delle soft skill maggiormente richieste in ambito lavorativo e credo utilissima anche in quello personale. Ciò di cui andavo alla ricerca era di qualcosa o qualcuno che mi desse ragione sul fatto che l’empatia non faccia parte della natura umana e per questo non sia facile da applicare. Sono stata in parte smentita e in parte no.

Leggendo alcuni libri mi sono subito resa conto di quanto fosse sbagliata la mia concezione dell’empatia. Ero già arrivata da sola alla conclusione che l’empatia non avesse nulla a che fare con la compassione o con la simpatia; ma ciò che mi ha davvero stupita è apprendere che essa in realtà sia qualcosa di intrinseco all’essere umano e risieda nel bisogno ancestrale di decodificare l’altro per capire se esso può essere una minaccia per noi o se possiamo fidarci. Peccato che con il tempo abbiamo perso tale capacità istintiva appartenuta ai nostri antenati, per cui ciò che dobbiamo fare oggi è cercarla in noi stessi, e soprattutto esercitarla.

Uno degli elementi principali dell’empatia è l’ascolto attivo, per mettere in pratica il quale dobbiamo veramente fare un continuo esercizio, direi quasi uno sforzo sovrumano, data la società odierna, dove l’attenzione verso l’altro è davvero ai minimi storici.

L’ascolto attivo prevede uno stato fisico ed interiore di grande equilibrio. Leggere questo concetto mi ha davvero lasciato pensare. Perché è importante stare bene per poter ascoltare attivamente? La risposta se ci pensiamo è abbastanza intuitiva: abbiamo bisogno di un equilibrio interiore grazie al quale possiamo dedicarci completamente all’altro, ascoltarlo e assorbire tutti i dati e le informazioni, le emozioni che vuole donarci. Ciò vuol dire dedicare tempo e attenzione al nostro interlocutore.

Gli elementi che caratterizzano l’ascolto attivo sono:

  • Silenzio interiore
  • Atteggiamento di apertura
  • Sospensione del giudizio
  • Riconoscimento dei segnali paralinguistici
  • Rispetto dello spazio vitale del nostro interlocutore
  • Segnali di presenza

Metterli in pratica non è facile ma una volta appresi sarà difficile tornare indietro in quanto essi ci consentono di costruire relazioni solide con le persone che appartengono alla nostra sfera personale e professionale.

  • Il silenzio interiore è frutto dell’equilibrio interiore: solo le persone con un buon equilibrio sono in grado di creare un silenzio interiore per accogliere le informazioni del proprio interlocutore.
  • L’atteggiamento di apertura è un chiaro segnale di accoglienza nei confronti dell’altro. Esso può essere verbale e non verbale. Assumere posizioni rilassate trasmette calma e incoraggia l’altro a parlare.
  • La sospensione del giudizio mentre ascoltiamo è un altro fattore determinante per un buon ascolto attivo. Quando ascoltiamo senza giudicare mettiamo il nostro interlocutore a suo agio e gli consentiamo di aprirsi.
  • L’ascolto attivo ci consente di riconoscere delle lievi variazioni nella voce del nostro interlocutore, le quali sono indice di un’emozione che in quel momento il nostro interlocutore sta provando.
  • Riconoscere lo stato d’animo del nostro interlocutore ci consente di capire se si sta aprendo verso di noi e quindi possiamo avvicinarci a lui oppure, in caso contrario, dobbiamo aumentare la distanza.
  • L’ultimo elemento della mia lista non è da meno rispetto agli altri per difficoltà di applicazione, ovvero far sentire al nostro interlocutore che ci siamo, che siamo presenti in quel momento per lui e ci stiamo dedicando a lui.

L’ascolto attivo è la premessa per una comunicazione efficace e per affermare la nostra leadership. In effetti se ci pensiamo bene ci dà un vantaggio notevole rispetto a chi non lo pratica in quanto riusciamo ad ottenere numerose informazioni sulle persone che altrimenti avremmo ignorato. Queste informazioni fanno sì che nella gestione dei rapporti professionali risultiamo attenti alle esigenze degli altri, siamo in grado di interagire in modo equilibrato e soprattutto non impositivo. In tal modo possiamo creare un clima di partecipazione, all’interno del quale tutti possono esprimere la propria opinione, sicuri di essere ascoltati.

Non solo. Esso migliora notevolmente anche i rapporti interpersonali, ci consente di costruire relazioni solide, in quanto ci dà l’opportunità di conoscere veramente le persone che abbiamo di fronte.

L’ascolto attivo è un qualcosa di cui la società odierna ha un forte bisogno. Viviamo con la costante sensazione di non aver ricevuto la dovuta attenzione, di non essere stati ascoltati, il che equivale a non essere visti, a non esserci. Basare i nostri rapporti umani sull’ascolto attivo li migliora drasticamente, migliora noi e gli altri.

I miei studi sull’empatia non finiscono qui. Sono certa che scopriró aspetti sempre più interessanti da condividere e su cui riflettere.
Buon ascolto attivo a tutti!

Autodifesa verbale: la comunicazione è un invito non un obbligo

 

E’ da un paio di giorni che sto leggendo questo libro: “Piccolo manuale di autodifesa verbale” di Barbara Berckhan e lo trovo davvero interessante. Le tecniche di cui parla l’autrice all’interno del suo manuale, ispirate all’aikido, non solo si possono mettere in pratica in modo molto semplice, ma sono utilissime nei rapporti interpersonali, con amici e parenti, e soprattutto sul lavoro. Due sono gli argomenti che mi hanno maggiormente coinvolta:

  • l’interazione giusta con una persona arrogante
  • come non rispondere alle provocazioni.

L’arrogante e la storia del bambino che vuole sembrare più alto

Prima o poi capita a tutti di dover interagire con un arrogante, con colui o colei che sa tutto, che non ha bisogno di spiegazioni, sorrisi, delle normalissime interazioni di noi comuni mortali, ma esige solo di essere servito all’istante. Chi per mestiere lavora a contatto con il pubblico, dopo un po’ impara a riconoscere immediatamente se la persona che ha davanti a sé è un arrogante.

Nella persona arrogante il linguaggio verbale e non verbale sono in una perfetta coerenza: non sorride, non guarda negli occhi il suo interlocutore e se lo fa, gli riserva solo sguardi sprezzanti, rigido nel portamento, dai modi a dir poco scostumati, non saluta, utilizza un linguaggio diretto, autoritario, sbrigativo, come farebbe con un suo servo.

Perché ci sono persone che sentono l’esigenza di far sentire gli altri delle nullità? Perché non si può interagire con loro in maniera educata, cortese, con i modi imposti da un normalissimo senso di civiltà? Beh la risposta è semplice: vogliono sentirsi i più bravi del mondo e l’unico modo che conoscono è quello di far sentire inferiori gli altri.

Trattare con clienti del genere non è facile. Occorre armarsi di tanta pazienza e professionalità e il più delle volte non basta. Essi innescano un circolo vizioso di negatività che subito dopo che te ne sei liberato, hai a tua volta necessità di sfogarti con qualcuno. L’autrice allora consiglia di indossare un naso da clown, metaforicamente parlando ovviamente, per ridimensionare l’atteggiamento dell’arrogante e porre l’interazione con lui in una prospettiva ironica.  L’autrice paragona la persona arrogante ad un bimbo che per sembrare più alto sale sulla sedia e inizia ad urlare: “Hai visto quanto sono alto?” Ora l’arroganza è la sedia su cui è salita quella persona per urlare al mondo: “Hai visto che sono la più brava?”

Come contrastare l’arrogante con il principio delle arte marziali: seguire l’altro e rafforzare

L’autrice suggerisce di adottare un principio delle arti marziali per affrontare un arrogante: segui l’altro e rafforza.

Immaginate uno scontro fisico; il vostro avversario si sta scagliando contro di voi, voi invece di opporgli resistenza vi spostate leggermente di lato, gli afferrate il pugno e lo spingete nella direzione in cui sta andando. Non trovando nessuna resistenza si sbilancerà e cadrà.

Come si tramuta questo insegnamento a livello verbale? L’arrogante vuole dimostrarvi di essere ferrato in un determinato argomento: rafforzate questa sua esigenza, non contrastatela.  Mostrategli il vostro apprezzamento per la sua conoscenza, congratulatevi con lui per essere così esperto di un determinato settore. In questo modo lo coglierete alla sprovvista perché, mentre lui è pronto alla sfida e alla provocazione, la vostra reazione positiva lo lascerà di stucco e gli farà perdere l’equilibrio.  Due le precisazioni che l’autrice fa a questo punto e poiché le condivido appieno ve le ripropongo:

  1. Non esagerate con gli elogi, soprattutto se si tratta del vostro posto di lavoro. Disinnescare un comportamento arrogante o una provocazione da parte di un cliente va bene, ma dargli l’impressione che lo state prendendo in giro non è consigliabile.
  2. La guerriglia adulatoria non è eticamente scorretta? No quando serve a riequilibrare un rapporto che altrimenti penderebbe tutto dalla parte dell’arrogante. Il complimento inaspettato serve solo ad abbattere il muro di arroganza del vostro interlocutore e a rasserenare gli animi.

Come non rispondere alle provocazioni: la comunicazione è un invito e non un obbligo

Quando ho letto questa frase “la comunicazione è un invito non un obbligo” mi si è aperto un mondo. Io che sono un animo mite, amante della tranquillità, ho sempre temuto e quasi invidiato le persone che conoscono un’unica strada, quella di rispondere alle provocazioni. Di solito io sono tra quelle che evita la discussione, soprattutto quando capisco che l’avversario vuole mettere in atto del vero e proprio bullismo. Lascio correre, ignoro, esco dalla stanza e via discorrendo.

Beh scoprire che questa è una delle tecniche consigliate dall’autrice per disinnescare il bullo del momento è stata per me una grande vittoria .  Mi è capitato di recente di avere un confronto con una persona, la quale voleva convincermi a tutti i costi di quanto mi sbagliassi riguardo ad alcuni nostri amici in comune. In poche parole mi stava imponendo il suo modo di pensare, sottintendendo che il mio era stupido e sbagliato. Poiché la persona in questione è avvezza alle provocazioni e alla manipolazioni verbali, mi aspettavo una guerriglia molto accanita nei miei confronti. E così è stato all’inizio della nostra conversazione. Ad un certo punto della discussione, però, mi sono fermata un attimo e mi sono detta: “Ma avrò pure il diritto di pensarla diversamente oppure no?” Allora mi sono girata verso il computer, facendo finta di fare delle cose per lavoro, le ho dato le spalle, ed ho iniziato ad ignorarla.  Lei ha cercato di riavvicinare le distanze, posizionandosi alle mie spalle, con fare incombente, mentre  continuava a vomitarmi addosso tutti i suoi perché e per come tizio e caio fossero bravissimi mentre io ero scema a pensare male di loro e ad osannare altre persone che, al contrario, lei considerava deficienti. Dopo un po’ che le rispondevo a monosillabi: “Ah ah” oppure “mmmm”, ha capito, si è girata ed è andata via.

La comunicazione non è un obbligo. Se il nostro interlocutore ci sta provocando, il suo è sempre e solo un invito che noi possiamo tranquillamente accettare o rifiutare. Non siamo assolutamente obbligati a rispondere.

Buona comunicazione a tutti

 

Creazione del tone of voice ed esempi di microcopy

Il tone of voice è l’elemento che caratterizza maggiormente il carattere di un brand e in quanto tale esso deve essere presente in ogni tipo di comunicazione. Il compito di un copywriter è quello di definire il tone of voice di un’azienda attraverso una procedura ben definita che lo porta a conoscere le peculiarità della sua personalità, e a comunicarla anche in testi stringati di microcopy o in testi che sono standardizzati e tecnici.

Gli step per determinare il tov di un’azienda sono:

  • Approfondimento della conoscenza dell’azienda
  • Analisi della user experience, personas, brand perception e customer satisfaction
  • Definizione di Vision e Mission
  • Creazione di un vademecum all’interno del quale la personalità dell’azienda, il suo target, il suo tone of voice.

 

  1. Approfondisci la conoscenza dell’azienda

La conoscenza dell’azienda nella fase di studio preliminare è determinante, ti consente di arrivare passo dopo passo a delinearne la personalità e le caratteristiche principali.

La conoscenza può avvenire in due modi: il primo è l’analisi di tutti i documenti prodotti dall’azienda, quindi la vision e la mission, presentazioni aziendali, documenti istituzionali, report  di brief a scopi pubblicitari; il secondo è l’intervista ai vertici aziendali. Quest’ultimo passaggio ti consente di entrare nel cuore della tua esperienza conoscitiva e grazie alle tue domande puoi capire in maniera approfondita la vision e la mission dell’azienda e i suoi valori.  Questi ultimi sono fondamentali in quanto ti consentono di iniziare a stilare il tuo registro linguistico.

Ad esempio, un’azienda che si basa sul valore della leadership adotta infatti un registro linguistico che sottolinei il suo tratto carismatico, il suo approccio sicuro e diretto con i suoi interlocutori.

   2. La conoscenza dell’azienda viaggia su due binari per cui i tuoi interlocutori non sono solo i vertici aziendali ma soprattutto i clienti. L’analisi quindi delle personas, il modo in cui effettivamente percepiscono il brand e il loro grado di soddisfazione ti consente di evidenziare eventuali lacune o incoerenze comunicative a cui puoi porre rimedio creando testi con un tov che rappresenti l’azienda e i suoi valori in modo coerente e che non disattenda le aspettative dei suoi clienti.

 3. Questi passaggi sono tutti utili per la comprensione della vision e della mission dell’azienda e dei suoi valori.  E’ attraverso di essi che si delinea il giusto tone of voice e si crea una coerenza comunicativa. In questo modo l’utente non riscontra ambiguità ed è propenso a fidarsi dell’azienda. Questo punto è fondamentale perché quando si parla di tone of voice si sottolinea la volontà dell’azienda di relazionarsi in modo trasparente e unico con i suoi clienti. Le relazioni sono quanto di più delicato possa esistere e il tov ha il compito di rafforzarle.

4. Creazione di un vademecum. Esso è il risultato di tutte le ricerche e analisi che hai effettuato. In esso puoi inserire vision e mission aziendale, tone of vocie, target. E in base ai valori evidenziati puoi realizzare il registro linguistico più adatto ed efficace a comunicare la personalità di un brand.

Una volta delineato il tone of voice che maggiormente rispecchia la personalità dell’azienda, ti verrà facile utilizzarlo non solo per testi quali newsletter, blog, news, ma anche per testi di microcopy o testi tecnici.

Due sono gli esempi che voglio riproporti. Il primo riguarda due brand Nike e J.Peterman, ecommerce che vende abiti vintage. (Tratti dall’ebook Microcopy – The Complete Guide) Il testo riportato è quello che giustifica la richiesta all’utente da parte di entrambi di inserire la data di nascita nel form.

La Nike utilizza un tono serio:

“required to support the Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA)

Mentre l’ecommerce scrive in un modo friendly:

“Sorry our lawyers made us ask”

La stessa cosa detta in due modi completamente diversi, ognuno dei quali rispecchia la personalità del brand.

L’altro esempio che voglio sottoporti è la Privacy Policy. I due brand a confronto sono Ikea e Amazon. Nonostante il testo di una Privacy Policy sia pressoché standardizzato entrambi i brand hanno cercato di comunicarlo nel modo più vicino al loro carattere.

La Privacy Policy di Ikea esordisce in questo modo:

“Quando abbiamo deciso di creare mobili e complementi d’arredo di qualità a prezzi bassi, eravamo certi che il tuo aiuto sarebbe stato fondamentale per crescere e migliorare ed eravamo altrettanto sicuri che saremmo venuti costantemente in contatto con te per soddisfare al meglio le tue richieste.

Questa collaborazione vuol dire anche trattare i dati personali che ci fornisci e difenderli nel miglior modo possibile.”

L’incipit è indubbiamente coinvolgente, è diretto al cliente, ne sottolinea il rapporto di collaborazione con il quale Ikea è riuscito ad instaurare nel corso degli anni, grazie al quale può crescere e migliorare. E in virtù di questa collaborazione si impegna a difendere i dati dei suoi clienti nel miglior modo possibile.

L’introduzione della Privacy Policy di  Amazon è la seguente:

Siamo consapevoli di quanto siano per te importanti le modalità con cui vengono utilizzate e condivise le informazioni che ti riguardano e apprezziamo la fiducia che riponi in noi nel farlo in modo scrupoloso e responsabile. Questa informativa sulla privacy descrive come raccogliamo e trattiamo i tuoi dati personali attraverso i siti web, i dispositivi, i prodotti, i servizi, i negozi online e fisici e le applicazioni di Amazon che rinviano a questa Informativa sulla privacy (congiuntamente i “Servizi Amazon“).”

Anche in questo caso il brand nella sua Privacy Policy ha mantenuto il tono informale e diretto. Entrambi i brand puntano sul valore della fiducia alla base del rapporto che hanno instaurato con i loro clienti, grazie alla quale quest’ultimi sono sicuri che i loro dati verranno custoditi scrupolosamente.

Ecco come il tone of voice utilizzato per introdurre un testo standard come quello della privacy policy va a sottolineare il valore della fiducia, fondamentale per entrambi i brand.

Il tone of voice è sinonimo di trasparenza. Esso è lo strumento attraverso il quale l’azienda comunica se stessa, i suoi valori, ciò che intende fare per i suoi clienti. Non può essere improvvisato, perché gli utenti percepirebbero subito una discrepanza tra ciò che l’azienda comunica e ciò che è effettivamente. 

Credo che esempi riportati sopra non ammettino più giustifcazioni da parte di chi scrive testi: anche una privacy policy può esprimere la personalità di un’azienda o la frase più semplice di un form. Ogni aspetto della comunicazione aziendale deve essere curato da questo punto di vista affinché essa comunichi sempre in maniera efficace.

 

Comunicare in caso di crisi: differenza tra problema reale e percepito

C’è una bella differenza tra il problema reale e il problema percepito da parte del cliente: capirlo significa essere sulla strada giusta per entrare in sintonia e aiutarlo a superare il suo momento di crisi.
La sua manifestazione di rabbia, delusione, frustrazione, è solo la punta dell’iceberg. Sotto a quell’iceberg c’è un mondo che l’addetto customer service non conosce, può intuire se ha esperienza, e farsi guidare da quest’ultima per riuscire a gestirlo.
Il lavoro del customer service si basa tutto su percezioni, quelle del cliente nei confronti del servizio, agente incluso, e quello dell’agente nei confronti del cliente. Ecco perché la soluzione più logica a volte non sembra essere quella vincente. Perché quando in gioco ci sono le percezioni la razionalità diventa secondaria. La difficoltà, il momento critico, fanno scatenare nelle persone la loro parte più istintiva, con la quale la razionalità a poco a che fare. Un cervello in crisi è come quello di un bimbo di 5 anni, e la prima esigenza che sente è quella di spostare indietro le lancette dell’orologio, alla vita che conduceva prima che si verificasse la criticità.

La storia di Anna in partenza per Dubai

 Anna, una mamma con il bimbo piccolo ha acquistato un volo per Dubai dove lavora suo marito, per raggiungerlo durante le festività natalizie. Non vede il marito da un anno e ovviamente con la mente è già proiettata nel futuro felice che la attende. Giunta in aeroporto dopo aver fatto il check-in, si avvia verso il gate, si imbarca finalmente, sale in aereo e una volta seduta al suo posto si concede un sospiro di sollievo. Ora non deve fare altro che aspettare che l’aereo decolli per raggiungere la meta tanto desiderata.
Nel mentre che è assorta nei suoi pensieri felici, il comandante annuncia che per un guasto tecnico i passeggeri devono sbarcare. Il cervello di Anna subisce una brusca frenata e i pensieri dolci in cui si cullava fino a un minuto prima virano verso il negativo. Le sale l’ansia. Ha speso un bel po’ di soldi per prendere quel volo, l’idea che il ricongiungimento con suo marito sia ritardato o addirittura cancellato, le fa salire una rabbia indescrivibile. A ciò si aggiunge la totale mancanza di informazioni aggiuntive e la mancanza di attenzione al fatto che è una mamma che viaggia con un bimbo piccolo il quale più passa il tempo più diventa ingestibile.

Immaginate ora di essere un agente della compagnia aerea, la prima persona che i passeggeri incontrano quando scendono dall’aereo. Siete da soli e avete una platea di persone preoccupate. La temperatura emotiva è altissima.
L’informazione tarda ad arrivare e al passare dei 15 minuti Anna, la mamma con il bimbo, incomincia ad inveire contro di voi. La mamma urla, il bimbo piange. Voi non sapete nulla di quello che sta accadendo sotto bordo. Dopo un po’ finalmente ricevete l’INFORMAZIONE! I tecnici sono già sottobordo e stanno lavorando al guasto. Non hanno potuto dare una stima precisa della tempistica che occorre per la risoluzione del problema. Il comandante ovviamente è disposto anche a non partire se la situazione non si risolve totalmente.

Problema reale
In un contesto di assoluta razionalità l’informazione sul guasto tecnico dovrebbe già avervi detto tutto. Capireste che ci vuole del tempo per sistemare e il fatto che non vi fanno ripartire subito vi farebbe sentire più sicuri, pensando che la compagnia si preoccupa della vostra incolumità e preferisce che la situazione sia totalmente ripristinata prima di farvi risalire a bordo. Questo sarebbe il problema reale.

Problema percepito
Ma Anna, la mamma con due bambini piccoli che viaggia da sola per ricongiungersi con il marito con non vede da un anno, percepisce una situazione ben più grave.
Se aggiungiamo che Anna sospetta che il marito si stia rifacendo una seconda vita a Dubai, la situazione è a dir poco tragica.In quel momento vede la possibilità che il suo sogno, il suo matrimonio sfumi. É totalmente sotto shock ed in queste condizioni si presenta da voi.
Ovviamente voi non sapete nulla del suo disagio e percepite solo il suo stato inizialmente di rabbia. La rabbia siete abituati a gestirla, Sentirvi vomitare le peggiori cose addosso da passeggeri agitati è il vostro pane quotidiano, ma l’escalation che ha il comportamento della signora sempre più chiuso, quasi indifferente a ciò che fanno i suoi figli incomincia a destarvi qualche problema.
Il bimbo è totalmente fuori dal controllo della madre che resta seduta, immobile in un angolo e continua a ripetere la frase: “E’ finito tutto…”
Una signora si avvicina a voi e vi segnala la situazione anomala. E allora cosa potete fare? Non siete psicologi, ma potete comunque fare qualcosa.
Anna è in una bolla di shock, è disconnessa dalla realtà e l’unica cosa che vorrebbe è che quell’incubo avesse una fine, o non fosse mai iniziato.

Come rompere la bolla di shock: riconnettere alla realtà
La comunicazione anche in questi casi in cui non potete fare molto è fondamentale. Il vostro compito è quello di far riconnettere la signora con la realtà.
La prima cosa importante è la vostra presenza. La signora può percepire che voi siete lì anche per lei. Può chiedervi dell’acqua per sé o per i suoi figli. Oppure potete chiederle se i suoi figli hanno bisogno di acqua o di andare al bagno. Cercate di farle compiere le azioni in maniera autonoma. Azioni semplici che riescono a rompere la bolla di shock in cui si trova e la ricollegano con la realtà.

Fornire aggiornamenti su ciò che sta succedendo

Comunicazioni brevi, che fanno sentire la persona accudita e che le danno la sensazione che qualcuno si stia occupando di lei e dei suoi figli. Spiegatele cosa sta succedendo sotto bordo. Non c’è bisogno di inventare per tranquillizzare. Ditele che ci vuole del tempo perché la compagnia ha dei tecnici a cui si affida che devono essere rintracciati. Sono esperti di queste problematiche. Se siete a conoscenza del guasto tecnico spiegatele il tempo che normalmente ci vuole in base all’entità e come si comporta in questi casi la compagnia aerea, se il volo dovesse essere cancellato.

Comunicare in maniera chiara

Una comunicazione chiara e priva di ambiguità è ciò che fa la differenza. Comunicatele gli aggiornamenti appena ne siete a conoscenza. Se non ne avete non mentite o sottovalutate l’entità del problema. Ciò che conta è la vostra presenza. Anche se in quel momento vi sembra di non poter fare molto, la sola presenza può essere di supporto.

Ripetere le stesse informazioni
Molto probabilmente essendo sotto shock avrà bisogno di porvi le stesse domande più di una volta. Rendetevi disponibili a ripeterle le stesse cose tutte le volte di cui ne ha bisogno.

Comunicazione in caso di crisi

  1. Chiari e precisi
  2. Siate presenti
  3. Fornite aggiornamenti

Comunicare con una persona in crisi

  1. Siate presenti
  2. Fatele compiere azioni facili per riconnettere la persona alla realtà
  3. Fornite poche informazioni alla volta in modo da darle in tempo di elaborare le informazioni.

Conclusioni
In caso di crisi non ci viene richiesto di essere psicologici, o di immedesimarci con i problemi di ciascun cliente/persona con cui interagiamo. Possiamo svolgere un buon lavoro con la nostra presenza, comunicando in maniera chiara, priva di ambiguità, e costante.