Lo ux writing ti consente di incrementare e migliorare l’interazione tra i tuoi visitatori e il chatbot, uno dei canali più importanti per il tuo digital customer service.
L’avvento del chatbot ha migliorato notevolmente l’assistenza ai clienti sui canali digital. Esso determina un’esperienza utente soddisfacente e agevola il team di customer service, il quale viene coinvolto solo nei casi in cui c’è bisogno di un contatto umano per la risoluzione di un problema. Quindi riesce a soddisfare due obiettivi principali, migliorare la customer experience e ridurre i costi di gestione delle richieste in entrata.
Peccato però che nonostante la buona volontà delle aziende ad adottare strumenti innovativi come il chatbot, esso poi non dia i risultati sperati.
Molte aziende si lamentano che nonostante abbiano messo su un’impalcatura digital non indifferente, le persone continuano a preferire i canali tradizionali. Nonostante abbiano integrato il chatbot su ogni pagina del sito, esso non abbia sortito nessun risultato in termini di interazione.
E’ come se le persone di proposito tendessero ad ignorarlo. Eppure il chatbot diligentemente si apre ogni qualvolta c’è un visitatore sul sito e non aspetta altro che essere contattato. Ma niente accade. Il bot viene chiuso dall’utente alla stessa velocità con cui si apre.
Se chiedete ai responsabili di settore la risposta più ovvia, quella per così dire “pret a porter” che hanno sempre a disposizione è la seguente: “La nostra tipologia di utenza non è avvezza ad utilizzare i canali digital. Sono rimasti al caro vecchio telefono, preferiscono il contatto umano.”
Quindi la risposta al fallimento dell’introduzione di un canale digital quale il chatbot non è dell’azienda ma dei clienti. Ma davvero? Dopo anni in cui si discute di filosofia customer centric, l’unica risposta che sappiamo dare ai nostri risultati negativi è che sono i clienti ad essere stupidi, mica le nostre strategie.
Beh, se vuoi davvero raggiungere un risultato, credimi, è giunta l’ora per te di cambiare mentalità. Non è colpa dell’utente, ma di come tu hai integrato e disegnato il tuo chatbot.
Se costringi i tuoi visitatori a pensare per capire cosa devono fare per interagire con il tuo chatbot, non stai facendo altro che allontanare i tuoi clienti. Quindi la prima lezione è questa: crea un percorso semplice e chiaro e per i tuoi clienti.
In che modo ti può aiutare lo ux writing?
Crea il percorso più facile per l’utente
Organizzando i contenuti del tuo chatbot in modo da creare un percorso semplice per i tuoi utenti, attraverso piccoli testi disseminati lungo il tragitto per far compiere task precisi.
Consente all’utente di parlare con un bot senza rendersene conto
Anche se l’interazione avviene con un bot è importante che la conversazione sia più umana possibile. Con il chatbot accade quando riconosce l’utente e lo chiama per nome.
Previene gli errori dell’utente
Chiedere conferma su una determinata scelta del menù offerto dal chatbot è un esempio di ux writing: “Hai richiesto di parlare con l’assistenza clienti. Vuoi procedere Si, No”
Elimina i dubbi dell’utente
Ciao sono il tuo assistente virtuale. I nostri agenti sono online dalle 9.00 alle 18.00. Consulta il calendario per poter parlare con il primo agente disponibile.”
Questa può essere ad esempio la soluzione giusta per un’interazione che avviene tra utente e chatbot quando il servizio clienti è offline. Essa chiarisce il dubbio principale: “In questo momento sto parlando con una macchina, ma quando posso parlare con una persona in carne ed ossa?”
Personalizza il tuo brand
I campi da personalizzare per un chatbot possono essere l’interazione iniziale, il saluto di benvenuto, oppure la domanda con cui si aggancia il visitatore e così via.
Ad esempio per una compagnia aerea il saluto di benvenuto potrebbe essere: “Ciao Paolo, benvenuto a bordo. Sono il tuo assistente virtuale. Con me troverai al volo tutte le informazioni di cui hai bisogno.”
Lo ux writing aiuta il chatbot a migliorare l’interazione con l’utente attraverso un’architettura delle informazioni in grado di creare un percorso chiaro, semplice che prevede una prioritizzazione dei contenuti.
Non ho la licenza per scrivere 
Non ho capito nulla, ma io ho ancora il vecchio telefonino quello di Garibaldi dell’ obbedisco. Però così ad occhio e croce mi sembra interessante.
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Esatto è tempo di rendersi conto che non è l’utente a doversi adattare alla Chat Bot ma è la chat bot che dovrebbe disegnarsi sul profilo dei potenziali clienti e diventare per loro attrattiva
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Sono d’accordo con te. Bisogna fare innovazione con cognizione di causa e non adottando nuovi canali per vantarsi di essere un’azienda innovativa, senza saperli utilizzare e senza adattarli alle esigenze dei propri clienti.
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